網(wǎng)上有很多關(guān)于pos機(jī)客服工作計(jì)劃怎么寫,看別人家的2018春節(jié)各部門備戰(zhàn)工作計(jì)劃的知識(shí)，也有很多人為大家解答關(guān)于pos機(jī)客服工作計(jì)劃怎么寫的問題，今天pos機(jī)之家(m.afbey.com)為大家整理了關(guān)于這方面的知識(shí)，讓我們一起來看下吧!
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pos機(jī)客服工作計(jì)劃怎么寫
作者 | 張明軍
如何才能做好一次大型節(jié)日攻堅(jiān)戰(zhàn)，真正讓各部門的工作更加協(xié)調(diào)，讓員工更流暢的工作，讓消費(fèi)者更滿意？
一份詳實(shí)的工作計(jì)劃書是必不可少的，前期的各部門細(xì)致部署和動(dòng)員誓師大會(huì)以及團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)是成功的一半，剩下的就是按照計(jì)劃完美執(zhí)行。
此文通過一家知名零售企業(yè)的節(jié)假日各部門工作安排看如何精細(xì)化、高質(zhì)量地開展春節(jié)銷售工作。
一、春節(jié)主題促銷時(shí)間
1、春節(jié)主題促銷時(shí)間（共58天）
2018年1月6日（農(nóng)歷十一月二十，星期六）至2018年3月4日 (農(nóng)歷正月十七，星期日)。
二、春節(jié)推廣
1.團(tuán)購?fù)茝V
1.1.從1月6日開始，各店要立即全面開展本店的團(tuán)購工作。
團(tuán)購工作要求以下兩點(diǎn)：1)新客戶開發(fā)；2)對(duì)原客戶部負(fù)責(zé)的團(tuán)購客戶做100%電話聯(lián)系和登門拜訪，為進(jìn)一步爭取團(tuán)購業(yè)績、穩(wěn)定團(tuán)購客戶，各店店長、分管經(jīng)理還需對(duì)本店的重點(diǎn)客戶上門拜訪和重點(diǎn)跟蹤。
1.2.團(tuán)購手冊將于1月8日（農(nóng)歷十一月二十二）到店，各門店要充分利用好團(tuán)購手冊進(jìn)行年貨推廣，充分發(fā)揮優(yōu)勢、爭奪客戶資源。
1.3.各分店在年貨主題區(qū)顯眼位置設(shè)立“大宗接待處”?？蛻糁鞴茉凇澳曦浿黝}陳列區(qū)”主動(dòng)接待顧客，客服部在服務(wù)臺(tái)主動(dòng)接待到來顧客。主動(dòng)出擊，不可錯(cuò)過任何銷售機(jī)會(huì)。
2.海報(bào)推廣
2.1.年貨相關(guān)聯(lián)海報(bào)從1-2月份有3期，各門店需掌握自己的核心商圈和目標(biāo)客戶群，加大海報(bào)派發(fā)力度和精準(zhǔn)度，做到精準(zhǔn)營銷。
2.2.做好每期海報(bào)商品的重點(diǎn)陳列，“我們要讓顧客來到商場、并容易讓顧客找到需求的商品”。
3.自媒體推廣
3.1.各門店通過微信方式、APP推廣年貨、自有品牌及相關(guān)聯(lián)商品。
3.2.各門店可安排專人登陸社區(qū)網(wǎng)站，宣傳年貨、自有品牌及相關(guān)聯(lián)商品。
三、營銷活動(dòng)
各門店根據(jù)總部營銷部的春節(jié)促銷活動(dòng)方案，做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作，以確保高質(zhì)量的促銷活動(dòng)開展，與顧客互動(dòng)，提升門店客流和銷售。
四、商品陳列
1.各分店年貨主題陳列統(tǒng)一在主通道執(zhí)行；
2.各門店在12月31日前完成平面圖提供給到食品行銷部；
3.分店年貨主題需求的營銷物料，營銷部發(fā)公告通知門店；
4.商品中心食品行銷部在1月10日完成年貨及關(guān)聯(lián)主題陳列相應(yīng)品牌“具體陳列位置”的圖紙確認(rèn)并下發(fā)給各分店，各分店嚴(yán)格執(zhí)行公司的年貨主題商品陳列布局，不得私自調(diào)整陳列，否則追究店長和現(xiàn)場銷售小組組長/副組長的管理責(zé)任。
5.各分店嚴(yán)格按照“年貨主題陳列圖“進(jìn)行陳列，各店年貨主題的陳列和氣氛布置工作必須在1月15日前全部完成；強(qiáng)化整個(gè)“年貨主題”氣氛營造，主題陳列、NT促銷位、關(guān)聯(lián)商品陳列有機(jī)形成一體化，符合公司陳列標(biāo)準(zhǔn)。
6.陳列道具的申購
6.1.各店因布局變動(dòng)或主題陳列位增加“年貨陳列道具”的，如黑卡板、木墊板等應(yīng)優(yōu)先在閑置資產(chǎn)里查找，如沒有再提交申購申請(qǐng)，并在1月11日前完成物資申請(qǐng)審批流程(建議：進(jìn)口年貨用歐洲節(jié)四方架陳列，國產(chǎn)年貨使用裸打，后期無貨則開始?jí)嚎s堆頭)；
6.2.對(duì)公司已審批同意的物資申購，設(shè)備采購中心完成后，請(qǐng)于1月13日前配送至相應(yīng)分店。
7.今年總部按排兩個(gè)店做為2018年春節(jié)陳列的樣板店、請(qǐng)采購部按排這2家年貨及其關(guān)聯(lián)商品供應(yīng)商提前送、于1月12日到店、并保證貨源充足。
五、專項(xiàng)工作組組建與培訓(xùn)
1.大賣場/綜超門店
注：每個(gè)小組的啟動(dòng)時(shí)間及工作職能參照“重大節(jié)假日工作規(guī)范”執(zhí)行。
2.人員培訓(xùn)、管理
2.1.各門店春節(jié)專項(xiàng)工作組需在1月5日前完成組建，在門店公布，并報(bào)備名單至大店部經(jīng)理備案；
2.2.春節(jié)各專項(xiàng)小組培訓(xùn)工作：各專項(xiàng)小組必須由分店店長、營運(yùn)經(jīng)理主導(dǎo)培訓(xùn)工作（安全小組由分店防損主任/主管），培訓(xùn)計(jì)劃在專項(xiàng)工作組組建后一個(gè)星期內(nèi)完成并留檔備查；
3.春節(jié)促銷員的入場與管理：各店春節(jié)促銷員需在1月20日前全部入場并完成入職培訓(xùn)工作；
3.1.春節(jié)促銷員的工作100%是圍繞銷售，故專職的春節(jié)促銷員只負(fù)責(zé)春節(jié)堆頭區(qū)域的維護(hù)，不參與門店其他工作；
3.2.現(xiàn)場銷售小組的組長根據(jù)門店的春節(jié)銷售指標(biāo)和去年春節(jié)前各品牌銷售實(shí)況，于1月20日前制定出各春節(jié)及關(guān)聯(lián)主題品牌促銷員銷售指標(biāo)，年貨現(xiàn)場銷售組組長對(duì)各品牌促銷員銷售達(dá)成（去年同比和指標(biāo)達(dá)成率）予以跟進(jìn)，并進(jìn)行每日班前會(huì)分享和結(jié)果改善。
4.自1月20日起，每天班前會(huì)，年貨現(xiàn)場銷售組組長或副組長公布各品牌促銷員銷售達(dá)成狀況，對(duì)銷售進(jìn)行分析和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
5.排班指導(dǎo)
5.1.年貨現(xiàn)場銷售小組：
5.1.1.保證每天營業(yè)時(shí)間內(nèi)，年貨區(qū)都有員工為顧客服務(wù)；
5.1.2.年貨現(xiàn)場銷售小組組長（即店長）在1月15日—2月14日期間須在“年貨主題區(qū)”現(xiàn)場辦公，在用餐/上洗手間/處理分店例外事件需離開時(shí)，需安排主管銷售年貨工作的經(jīng)理或值班店長在年貨區(qū)值班，嚴(yán)禁銷售現(xiàn)場無經(jīng)理或值班店長值班；
5.1.3.請(qǐng)各店于1月25日前將本店“距春節(jié)前20天”（即1月26日至2月14日）和“春節(jié)后14天”（即2月17日至3月2日）的《年貨現(xiàn)場銷售小組排班表》（含促銷員）交大店部文員專人負(fù)責(zé)留檔（電子文檔）；須附本店去年春節(jié)同期銷售客流及客單柱形圖作排班依據(jù)。
5.2.收銀：
5.2.1.各店收銀員排班須滿足1月26日至2月14日和2月17日至23日的銷售高峰期時(shí)POS機(jī)100%開機(jī)，于1月20日前將本店《春節(jié)收銀排班表（含后備收銀員）》交大店部文員專人負(fù)責(zé)留檔（電子文檔）；須附本店去年春節(jié)同期銷售客流及客單柱形圖作排班依據(jù)；
5.2.2.店長本人須認(rèn)真審核《排班表》，確保人員利用最科學(xué)、合理；
5.2.3.各分店做好后備收銀員的培訓(xùn)工作（1月20號(hào)前完成），在銷售高峰期間，后備收銀員必須全力支持收銀工作，確保收銀通道的暢通，減少顧客排隊(duì)時(shí)間；
5.2.4.春節(jié)期間，除負(fù)責(zé)春節(jié)商品銷售以外（電腦部、財(cái)務(wù)部人員除外）的所有“營運(yùn)主管、高級(jí)員工”都為后備收銀員，各分店前臺(tái)主管在1月15號(hào)前將其收銀代碼申請(qǐng)到位。
六、銷售管理
1.預(yù)算
1.1.各門店銷售指標(biāo)：（單位/元）圖表略
2.獎(jiǎng)勵(lì)方案
以門店為單位，預(yù)算達(dá)成100%以上獎(jiǎng)勵(lì)，按以下檔次獎(jiǎng)勵(lì)門店活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：圖表略
承擔(dān)：達(dá)成低于85%的門店，倒數(shù)三名的店長分別扣8分、5分、3分，公司通報(bào)，并于3月10日前做原因分析交大店部經(jīng)理。
3.折扣
3.1.折扣參照公司相關(guān)流程進(jìn)行操作，如新店長、經(jīng)理不熟悉請(qǐng)主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)以上流程，切莫打折環(huán)節(jié)操作出錯(cuò)，否則損失金額部分由個(gè)人承擔(dān)；
3.2.IT信息部將統(tǒng)一在1月20日至2月14日和2月17日至3月2日期間， 根據(jù)商品中心食品行銷部提供的團(tuán)購優(yōu)惠政策，以及結(jié)合各分店春節(jié)銷售實(shí)況，為各分店店長/見習(xí)店長/營運(yùn)經(jīng)理開啟不同時(shí)段和相關(guān)類別商品的折扣權(quán)限；在1月18號(hào)前，將安排門店食品經(jīng)理和食品主管到總部進(jìn)行折扣的培訓(xùn)。
4.市調(diào)
在春節(jié)商品銷售期間，自進(jìn)場銷售之日起各分店須每天安排“春節(jié)商品現(xiàn)場銷售小組員工”對(duì)競爭店進(jìn)行市調(diào)，銷售高峰期必須每天市調(diào)兩次；各分店市調(diào)必須有書面?zhèn)髡嬷辽唐分行氖称沸袖N部春節(jié)組；各分店必須保證市調(diào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，如出現(xiàn)市調(diào)錯(cuò)誤或虛假數(shù)據(jù)，因此而產(chǎn)生的銷售差額由相關(guān)人員承擔(dān)。
5.因國產(chǎn)代銷商品基本是按實(shí)際銷售提點(diǎn)的，春節(jié)期間，所有的代銷商品調(diào)價(jià)都必須由商品中心食品行銷部來操作。
門店安排專人每天市調(diào)，將高于競爭店部分整理，并讓店長、相應(yīng)品牌促銷員簽名，傳商品中心食品行銷部禮品小組人員調(diào)價(jià)。同時(shí)，分店對(duì)競爭店商品銷售的異常情況須即時(shí)向商品中心食品行銷部采購經(jīng)理反饋（如炒貨、異常價(jià)傾銷等），商品中心食品行銷部須第一時(shí)間做出回復(fù)和處理。
6.不可退年貨庫存銷售關(guān)注：
明細(xì)內(nèi)商品屬性已經(jīng)清楚備注不可退，該部分商品門店需重點(diǎn)關(guān)注，尤其是部分結(jié)構(gòu)性商品，因無供應(yīng)商到店服務(wù)，門店需認(rèn)真檢查，確保100%陳列銷售。
7.聯(lián)營專柜商品：
我司不負(fù)責(zé)庫存管理，商品到店后門店收貨部只做登記，不做入庫，年貨銷售結(jié)束后平時(shí)有合作門店直接轉(zhuǎn)專柜銷售。平時(shí)無合作門店供應(yīng)商直接進(jìn)行退貨處理即可。
8.主推或重點(diǎn)單品管理：
陳列位置充分的門店采購已經(jīng)在圖紙上安排獨(dú)立位置陳列，位置緊張的門店需在混合堆頭內(nèi)擴(kuò)大位置陳列，確保該部分商品銷售最大化。
9.春節(jié)商品郵寄服務(wù)： 各分店店長跟進(jìn)本店郵寄洽談。
七、訂貨和庫存管理
1.訂貨
訂貨門店需對(duì)訂貨量層層把關(guān)，合理訂貨。由部門主管訂貨，經(jīng)理初核，店長本人復(fù)核。 商品中心食品行銷部已下放訂貨權(quán)限，商品中心食品行銷部跟進(jìn)首批到貨后，由門店直接訂貨；不可退禮品所有訂貨，由商品中心食品行銷部按即定備貨計(jì)劃跟進(jìn)分批完成，門店有訂貨需求，可直接上傳急貨訂單由商品中心食品行銷部跟進(jìn)訂貨，從1月25日起，必須每天上報(bào)不可退禮品當(dāng)天庫存情況，屆時(shí)商品中心食品行銷部將另行下發(fā)通知和表格。
訂貨：首批到貨有采購根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)報(bào)批訂貨，后期補(bǔ)貨平時(shí)有銷售商品按日常流程由系統(tǒng)自動(dòng)補(bǔ)單，平時(shí)無銷銷售和團(tuán)購商品按平時(shí)缺貨流程由門店提出申請(qǐng)交對(duì)應(yīng)采購經(jīng)理共同確認(rèn)補(bǔ)單！
1.1.訂貨須根據(jù)本店的銷售實(shí)況和參照商品中心食品行銷部下發(fā)的《各店禮品庫存及送貨計(jì)劃》，此計(jì)劃商品中心食品行銷部已和供應(yīng)商在合同中進(jìn)行約定，分店不可盲目訂貨；
1.2.訂貨時(shí)禮品屬供應(yīng)商直送，訂單直傳供應(yīng)商，進(jìn)口禮品訂單傳商品中心食品營銷部，每天早上10：00和下午15：00兩次訂貨。所有禮品都在賣場以實(shí)物立體陳列。
2.缺貨控制
春節(jié)主題商品和每月的暢銷商品嚴(yán)禁缺貨，杜絕出現(xiàn)倉庫有貨賣場無貨的現(xiàn)象，分店需做100%的鋪底大檢查，大店部隨時(shí)抽查；
3.庫存管理
3.1.所有商品首批送貨時(shí)，供應(yīng)商都需提供相關(guān)證件，國產(chǎn)禮品包括：供應(yīng)商三證、廠家全國工業(yè)生產(chǎn)許可證、廠家衛(wèi)生許可證、商品質(zhì)檢報(bào)告；進(jìn)口禮品包括：進(jìn)關(guān)證、進(jìn)口商品檢驗(yàn)檢疫報(bào)告。以上證件門店收到后需保留至禮品銷售結(jié)束以備查。
年貨證件管理：所有年貨證件，采購部已按常規(guī)商品做法，要求供應(yīng)商在系統(tǒng)中錄入，門店收貨時(shí)無需再另行收取，如有政府部門檢查，門店需找對(duì)應(yīng)采購經(jīng)理索?。?/p>
3.2.春節(jié)銷售指標(biāo)的制定，是在充分考慮2017年春節(jié)銷售的基礎(chǔ)上及2017年全年全店銷售的前提下，結(jié)合去年同期銷售的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的庫存指標(biāo)應(yīng)與商品銷售指標(biāo)成正比。因此，門店的備貨必須建立在科學(xué)、細(xì)致工作基礎(chǔ)上，切不可過于依賴 “調(diào)撥”滿足門店大宗的銷售。
3.3.嚴(yán)禁各分店盲目備貨，應(yīng)根據(jù)今年總體銷售指標(biāo)和歷史銷售制定相應(yīng)的備貨計(jì)劃，此項(xiàng)工作由春節(jié)年貨商品銷售專項(xiàng)小組組長專項(xiàng)跟進(jìn)。
3.4.年貨庫存管理應(yīng)專區(qū)存放，堆放時(shí)按供應(yīng)商、品牌進(jìn)行庫存管理，其中單價(jià)較高的年貨應(yīng)獨(dú)立倉庫存放，防止出現(xiàn)往年偷吃/被盜又找不到責(zé)任人的現(xiàn)象，同時(shí)要關(guān)注倉庫的溫度是否符合禮品的儲(chǔ)藏特點(diǎn)，并隨時(shí)檢查有沒霉變；低溫年貨庫存及冷藏，各分店店長要提前將生鮮冷藏庫及冰柜安排好。
3.5.歷年年貨在賣場被盜的“教訓(xùn)”告訴我們，嚴(yán)禁將年貨庫存存放在貨架加高層和堆頭底下，各分店必須嚴(yán)格執(zhí)行，否則引起損耗，將追究“直接責(zé)任人和管理責(zé)任人”的工作過失，具體按總部防損部下發(fā)的“責(zé)任承擔(dān)”處理；
3.6.各春節(jié)主題年貨所屬部門主管，須每日做好相應(yīng)年貨庫存跟進(jìn)，電腦部協(xié)助打印《庫存通知單》或《品牌銷售排行榜》，防止庫存過大退貨或因缺貨影響銷售；
3.7.對(duì)外包裝及相關(guān)的禮盒袋和贈(zèng)品（商品中心食品行銷部部須要求禮品供應(yīng)商一律提供包裝紙袋）需按品牌進(jìn)行管理，盡量放置于靠近主題陳列區(qū)的地方，可放置在主題商品陳列道具角鐵架的下方，方便顧客購買商品后第一時(shí)間能找到相應(yīng)的紙袋配套和贈(zèng)品。
4.禮品互調(diào)
4.1.凡年貨調(diào)撥必須100%嚴(yán)格執(zhí)行營采中心采購部下發(fā)的轉(zhuǎn)場通知，另備注有買一送一或附帶其他贈(zèng)品的年貨轉(zhuǎn)場時(shí)，贈(zèng)品必須隨商品一起調(diào)店（含包裝袋）；
4.2.商品中心食品行銷部將參照往年操作模式進(jìn)行年貨互調(diào)，如調(diào)貨由供應(yīng)商配合完成，商品中心食品行銷部將直接出退貨通知給分店，并注明需配合到位時(shí)間和車輛安排，因轉(zhuǎn)貨商品幾乎都是兄弟店急缺或有顧客訂貨商品，相關(guān)轉(zhuǎn)出門店必須按退貨通知上標(biāo)注的時(shí)間配合完成；另為避免供應(yīng)商將我分店庫存退出轉(zhuǎn)給其他系統(tǒng)銷售，分店在接到供應(yīng)商提供的退貨通知時(shí)，請(qǐng)務(wù)必注意退貨通知上必須有商品中心食品行銷部月餅小組成員簽名，而且有接受分店明細(xì)，以備查。
4.3.因自身銷售所需（團(tuán)購訂貨待出貨），無法執(zhí)行商品中心食品行銷部轉(zhuǎn)場通知的，店長本人須與商品中心食品行銷部經(jīng)理溝通，同意后可以不予執(zhí)行；
4.4.凡因無上述情況而不執(zhí)行總部統(tǒng)一調(diào)撥的，給予門店店長行政處罰，如造成直接經(jīng)濟(jì)損失（銷售損失的—商品中心食品行銷部提供相應(yīng)數(shù)據(jù)），予以相應(yīng)的行政處罰并追責(zé)。
5.年貨退貨及關(guān)聯(lián)主題高庫存處理完成：
5.1.各分店在3月4日晚調(diào)整恢復(fù)原陳列，其營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)同步跟上，并為第二天的銷售做好準(zhǔn)備；
5.2.年貨應(yīng)退貨的商品（含贈(zèng)品）要分供應(yīng)商、分品牌、分包裝箱（要求原裝箱退貨必須預(yù)留）專區(qū)存放，防止漏退；
5.3.各分店根據(jù)商品中心食品行銷部下發(fā)的退貨通知，按要求執(zhí)行退貨，退貨給供應(yīng)商后，其商品實(shí)物須與電腦系統(tǒng)庫存為零，才叫退貨完成；
5.4.各分店剩余庫存年貨必須在正月十五后10天內(nèi)清退完成，即在3月12日（含）前完成；凡因工作過失導(dǎo)致商品漏退或虛擬庫存未及進(jìn)處理的，追究直接責(zé)任人與管理責(zé)任人的責(zé)任。禁止強(qiáng)行要求供應(yīng)商進(jìn)行虛擬庫存的退貨，針對(duì)此類供應(yīng)商投訴，經(jīng)查核是分店原因造成，由分店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
5.5.商品中心食品行銷部須針對(duì)各店關(guān)聯(lián)主題商品所致的高庫存做好清退工作；各分店對(duì)高庫存的處理不僅限于與商品中心食品行銷部的溝通，還應(yīng)積極的與各兄弟門店溝通，確保高庫存能及時(shí)有效的清理，嚴(yán)禁春節(jié)后各分店庫存金額大幅攀升，否則追究采購與分店相關(guān)人員的責(zé)任。
八、檢查與評(píng)比
在1月中旬對(duì)各分店春節(jié)主題陳列及現(xiàn)場氣氛進(jìn)行公開評(píng)比，檢查各分店陳列標(biāo)準(zhǔn)、庫存管理、現(xiàn)場管理等是否嚴(yán)格按照總部下發(fā)的通知要求執(zhí)行，是否高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)督促分店提升各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)。
1.評(píng)比時(shí)間： 2018年1月15日至25日；
2.評(píng)比小組成員和評(píng)比路線： 略
3.春節(jié)陳列評(píng)比具體要求
3.1.評(píng)比計(jì)分方式：按評(píng)分表各細(xì)項(xiàng)實(shí)際得分計(jì)算（略）；
3.2.評(píng)分依據(jù)及規(guī)劃
3 .2.1.現(xiàn)場評(píng)比小組依據(jù)不同項(xiàng)目檢查表對(duì)所有門店進(jìn)行評(píng)分，并記錄相應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)或問題點(diǎn)（略）；
3.2.2.對(duì)優(yōu)秀圖片或問題點(diǎn)圖片進(jìn)行現(xiàn)場拍照，并制作成PPT總結(jié)本次評(píng)比和點(diǎn)評(píng)好與不好的門店并分享。
4.評(píng)比獎(jiǎng)懲辦法
大賣場門店分別設(shè)立第一、第二、第三名，處罰最后兩名； 綜超門店設(shè)立第一、第二名，處罰最后一名。
4.1.獎(jiǎng)勵(lì)（略）
說明：此次評(píng)比獎(jiǎng)的優(yōu)勝者得分需超過80分，否則不享受獎(jiǎng)勵(lì)。
4.2.處罰
排名最后一名的分店： 大賣場門店給予該店店長全公司通報(bào)批評(píng)，主導(dǎo)春節(jié)現(xiàn)場銷售的營運(yùn)經(jīng)理或主管各扣5分處理；綜超門店給予該店店長扣5分處理，主導(dǎo)春節(jié)現(xiàn)場銷售的主管扣3分處理。
排名最后二名的分店： 主導(dǎo)春節(jié)現(xiàn)場銷售的大賣場/綜超營運(yùn)經(jīng)理或主管各扣3分處理。說明：排名最后一二名的門店，如評(píng)比得分超過80分，則免于處罰。
九、部門配合
1.商品中心食品行銷部
1.1.按春節(jié)工作進(jìn)度表跟進(jìn)執(zhí)行到位。
2.大店部
2.1.大店部經(jīng)理按排對(duì)門店食品經(jīng)理和食品主管進(jìn)行培訓(xùn)；
2.2.大店部經(jīng)理按陳列評(píng)比路線進(jìn)行陳列評(píng)比。
3.工程部
3.1.對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)已審批通過的《資材申購單》，跟進(jìn)購買并按時(shí)配送到指定的門店。
4.營銷部
4.1.春節(jié)主題VI跟進(jìn)，1月10日前制作好并配送到門店；
4.2.對(duì)各門店氣氛布置進(jìn)行全面規(guī)范和現(xiàn)場指導(dǎo)。
5.IT部
5.1.按時(shí)開通門店相關(guān)人員的折扣權(quán)限；
5.2.完成后備收銀機(jī)的調(diào)配。
6.人事行政部
6.1.車輛安排，配合春節(jié)專項(xiàng)工作檢查和評(píng)比。
本文來自超市周刊，創(chuàng)業(yè)家系授權(quán)發(fā)布，略經(jīng)編輯修改，版權(quán)歸作者所有，內(nèi)容僅代表作者獨(dú)立觀點(diǎn)。[ 下載創(chuàng)業(yè)家APP，讀懂中國最賺錢的7000種生意 ]
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫7篇
日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，寫好計(jì)劃才不會(huì)讓我們努力的時(shí)候迷失方向哦。好的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是我?guī)痛蠹艺淼目头€(gè)人工作計(jì)劃怎么寫，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫1
感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)。
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫。
3、建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見。
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
6、客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源;
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3、需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫2
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)散扒塌度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶的出游動(dòng)向。
2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)沖圓性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶。
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫3
時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律此或、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。
工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;
對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。
能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫4
從去年十二月份開始，我就在這個(gè)崗位上默默努力，學(xué)習(xí)和成長了。我知道作為一名客服人員，很多時(shí)候都是讓人有些無奈的。這半年已經(jīng)差不多過去了，在這個(gè)崗位上我也已經(jīng)越來越熟悉了，面對(duì)接下來的七月份，或許我是應(yīng)該好好的做一次計(jì)劃，多加審視自己，找到一條更加有力更加光明的大道了。
一、提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力
工作差不多也已經(jīng)有半年多了，其是我對(duì)這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以前，還是我在熟悉行業(yè)之后，我都認(rèn)為作為一名客服，首先要提升的就是自己的交際能力，只有把自己的交際能力提升上去了，我們才有可能把自己的整體業(yè)務(wù)能力提高一些。所以接下來的七月，我會(huì)繼續(xù)鍛煉自己的交際能力，學(xué)會(huì)一種靈活善變的思維方式，在處理事情或是解決問題的`時(shí)候，可以盡快的應(yīng)用上去。
二、把握標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間觀念
時(shí)間，是我們學(xué)習(xí)和工作生活當(dāng)中最重要的東西。沒有時(shí)間，我們一切都會(huì)停止。但如若沒有珍惜好時(shí)間，我們的一切也會(huì)停滯不前。所以對(duì)于我們客服人員來說，除了培養(yǎng)自己良好的'交際能力之外，把握好時(shí)間也是非常重要的一項(xiàng)。很多時(shí)候我們都是在和時(shí)間賽跑的，而如果不能夠把握好時(shí)間，沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的觀念，對(duì)自己沒有要求的話，我們也有可能會(huì)墮入一個(gè)窘迫的境界之中。所以七月份，我會(huì)好好把握好自己的時(shí)間，把每一份每一秒都運(yùn)用到工作上去，不浪費(fèi)也不白忙活。
三、堅(jiān)定目標(biāo)持續(xù)學(xué)習(xí)
我雖然現(xiàn)在處于一份工作上，但是我們?nèi)耸遣荒軌虿粚W(xué)習(xí)的，如果我們不去學(xué)習(xí)的話，我們就有可能一直都沒有辦法前進(jìn)，一直都處于一個(gè)非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著我們，我們都應(yīng)該去爭取任何一次可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。這不僅是給我們的一次機(jī)會(huì)，更是我們在這條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個(gè)目標(biāo)，跟著目標(biāo)出發(fā)，保持學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)，不要停下，也不要隨意的去動(dòng)搖自己的思想。只有更堅(jiān)定一些了，未來的道路才有可能更加的通暢，才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項(xiàng)，也是我們企業(yè)每個(gè)員工都需要做的一項(xiàng)工作，我相信自己可以在這基礎(chǔ)上，更好的去發(fā)展的!
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫5
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計(jì)劃執(zhí)行能力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計(jì)劃
部門一級(jí)職能
20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容
(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關(guān)系管理
擬定項(xiàng)目開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報(bào)告。時(shí)間根據(jù)公司開盤計(jì)劃
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容及時(shí)投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報(bào)告》通報(bào)重大客戶投訴處理情況。
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫6
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。
客服個(gè)人工作計(jì)劃怎么寫7
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4.語言得體一點(diǎn)
客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四平息顧客的不滿
1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢問顧客的意見
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶的立場上看問題
pos機(jī)信號(hào)差怎么辦？
1、用自己的手機(jī)打一下插在POS機(jī)具內(nèi)的 SIM 卡號(hào)，檢查該移動(dòng)卡是否已經(jīng)欠費(fèi)，如果 停機(jī)，請(qǐng)盡快聯(lián)系移動(dòng)pos機(jī)客服人員；
2、如果1步驟沒有問題，請(qǐng)將 POS機(jī)關(guān)機(jī)，移開背部電源，將 SIM卡調(diào)整一下，重新開 機(jī)后待信號(hào)穩(wěn)定后再試；
3、如果以上操作還沒有解決問題，請(qǐng)盡快致電客服人員。
4、建議商戶不要私自充值，因?yàn)镻OS公司提供的流量卡都是集團(tuán)卡，流量用完后基本無法充值，卡號(hào)碼也不好獲取，并且即使充值后也難以保證使用期；
5、附件： 更換流量卡的時(shí)候，打開機(jī)器后臺(tái)，電池拿出來，把舊卡取出后換新卡，重新開機(jī).
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