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本文目錄一覽：

1、pos機發(fā)展遠景

pos機發(fā)展遠景

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中國連鎖經(jīng)營行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1

零售行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會、中華全國商業(yè)信息中心統(tǒng)計,2017 年我國零售百強企業(yè)實現(xiàn)銷售額 6.08萬億元,同比增長 26%,較去年同期提高7.5個百分點，高于社會消費品零售總額增速15.8個百分點。從百強報告中，看到目前中國零售顯現(xiàn)出以下特點：

1、零售企業(yè)向集中化方向發(fā)展，百強中7家電商同樣保持較快增長，且增速相對于上年顯著提高。

7家電商的銷售規(guī)模達到3.57萬億元，同比增長41.2％，增速高于上年7個百分點，占百強整體銷售的比重為58.7％，較上年提高7.5個百分點。

2、電商銷售額增幅逐年放緩。

始于2011年并一直持續(xù)到2017年上半年的市場疲軟態(tài)勢，迫使品牌必須通過創(chuàng)新提升滲透率、增長率和市場份額。單獨來看，線下銷售的情況更具挑戰(zhàn)。由于銷量下降1.1%、平均售價僅增長1.4%，線下銷售額增速僅為0.4%。

3、零售百強企業(yè)中的實體零售企業(yè)增速則略有提升，“實體+電商”型企業(yè)增速明顯。

2017年，零售百強中6家“實體+電商”型零售企業(yè)銷售規(guī)模為6415.9億元，比去年同期增長15.5％，增速高于上年4.3個百分點。2017年，零售百強中87家實體零售企業(yè)銷售規(guī)模達到1.87萬億元，同比增長7.5％，比2016年加快3.5個百分點，銷售規(guī)模占百強整體銷售的比重為30.8％，87家實體店零售企業(yè)對百強零售企業(yè)整體銷售增長的貢獻率為10.1％。

4、百強前三甲繼續(xù)保持快速增長。

天貓作為中國最大B2C零售平臺，2017年銷售規(guī)模達到2.11萬億元，在百強中排名第一，銷售規(guī)模同比增長43.9％，相對于2016年銷售規(guī)模增速大幅提升。

京東作為中國最大零售商(自營+B2C平臺+實體)，2017年銷售規(guī)模達到1.29萬億，在百強中排名第二，銷售規(guī)模同比增速達到37.8％。

大商集團作為中國最大實體零售商，2017年銷售規(guī)模達到2808.1億元，在百強中排名第三，銷售規(guī)模同比增長19.4％。

5、百強中上市公司凈利潤增速由負轉(zhuǎn)正。

2017年，上市公司業(yè)績大幅回暖，根據(jù)中華全國商業(yè)信息中心對上市公司年報的整理，2017年零售百強企業(yè)中26家上市公司凈利潤增長率中位數(shù)為24.9％，增速較2016年提高38.5個百分點，有4家上市公司凈利潤出現(xiàn)負增長。

6、跨區(qū)域發(fā)展趨勢更加凸顯，并購整合加速推進。

2017年，過百億的68家零售企業(yè)，扣除其中6家網(wǎng)上零售企業(yè)，剩下的62家實體零售企業(yè)，有37家跨區(qū)域經(jīng)營企業(yè)，25家區(qū)域內(nèi)經(jīng)營企業(yè)，與2016年相比，跨區(qū)域經(jīng)營企業(yè)增加6家，區(qū)域內(nèi)經(jīng)營企業(yè)減少3家。零售企業(yè)并購整合加速推進，中國市場消費類并購案例數(shù)量在2015年達到頂峰，交易數(shù)量同比增長50.31%，交易金額的前十位共占據(jù)約40-50%的比重，交易金額集中度很高。

7、外資零售企業(yè)影響力有所下降。

2017年進入百強的外資零售企業(yè)共有21家(非電商)，數(shù)量比上年增加2家，21家外資零售企業(yè)實現(xiàn)銷售額4858.18億元，占百強銷售總額的比重為8.0％，較2016年下滑1個百分點，降幅較上年略有擴大。21家外資零售企業(yè)銷售額同比增長4.6％，增速較2016年放緩1.3個百分點。此外，外資零售企業(yè)單店銷售額下滑明顯。根據(jù)中華全國商業(yè)信息中心統(tǒng)計，21家外資零售企業(yè)單店平均銷售規(guī)模為6089萬元，與2016年相比，單店平均銷售額下降4.7％。

實際上，2018年中國連鎖零售企業(yè)所處的政策環(huán)境和市場環(huán)境都發(fā)生了急劇變化，相比較2017年，中國零售服務(wù)市場監(jiān)管力量不斷加強、零供矛盾更加激化、成本居高不下、網(wǎng)絡(luò)零售被廣泛認可，在風云莫測的經(jīng)營環(huán)境中，零售企業(yè)不得不打破傳統(tǒng)經(jīng)營模式，嘗試業(yè)態(tài)創(chuàng)新，“實體+電商”融合發(fā)展，采取多元經(jīng)營、延伸供應(yīng)鏈、開發(fā)自主品牌等策略以應(yīng)對市場變化，提升盈利能力。

1.1

中國連鎖零售服務(wù)業(yè)面臨的問題

1、成本上升不可避免

隨著中國人口紅利的消失和通貨膨脹不斷加深，人口成本和物業(yè)成本的增加將越來越明顯。連鎖經(jīng)營協(xié)會對百強企業(yè)的抽樣調(diào)查顯示，2018年零售企業(yè)房租和人工成本上漲依然較快，2017年百強企業(yè)用電支出上漲4.6%，員工薪酬支出上漲8.0%，房租上漲5.6%。上述三項費用的平均上漲幅度更高，分別達到8.5%、8.9%和7.7%。線上零售企業(yè)引流成本持續(xù)攀升，送貨成本有所降低。根據(jù)對部分百強企業(yè)的調(diào)查了解，目前個別企業(yè)的成本已接近200元/客，送貨成本7-8元/單。從發(fā)展趨勢看，線上業(yè)務(wù)的各項成本依然存在較大的上升壓力。

中國人口紅利逐漸消失，土地、水電等資源價格日趨上漲，零售企業(yè)的低成本時代已經(jīng)過去。

2、電商銷售額增幅減緩

數(shù)據(jù)顯示，電商依然保持較快增長，但增速有所放緩。百強中6家電商的銷售規(guī)模達到2.47萬億元，同比增長34.2％，占百強整體銷售的比重為51.2％，6家電商對百強零售企業(yè)整體銷售增長的貢獻率為83.5％。此外，“實體+電商”型企業(yè)增速也略有放緩，2016年，零售百強中6家主要的“實體+電商” 型零售企業(yè)銷售規(guī)模為5389.1億元，比去年同期增長11.2％，增速低于上年4.6個百分點。

3、商業(yè)地產(chǎn)過度開發(fā)

房地產(chǎn)的調(diào)控，顯然促動了地產(chǎn)企業(yè)向商業(yè)地產(chǎn)的轉(zhuǎn)型，綜觀商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)現(xiàn)狀，至少存在以下三個方面的問題：首先，存在大量重復(fù)建設(shè)。這一現(xiàn)象在一線城市尤其突出，同一商業(yè)地段往往存在著多個差異性不大的購物中心，嚴重分散了客流和銷量；其次，商業(yè)地產(chǎn)的擴張超過了消費水平的增長。在部分二三線城市，居民的消費能力、消費觀念都還達不到大型商業(yè)綜合體的要求；最后，商業(yè)地產(chǎn)項目的開發(fā)要求開發(fā)商對市場有精準的把握，對商業(yè)模式及管理方法有正確的選擇，但是部分盲目上馬的項目在規(guī)劃上存在著嚴重的不足。

4、效率有待提升

效率有待提升仍然是多年來零售行業(yè)的關(guān)鍵詞，最為明顯的是平均收益水平的下降。零售企業(yè)的利潤率一直都處于低位，2010年后受到通貨膨脹水平上升及各項成本上漲的影響，行業(yè)平均收益水平處于下行通道。以百貨行業(yè)為例，伴隨門店的擴張，百貨行業(yè)增收不增利的現(xiàn)象越發(fā)明顯，人工成本費用快速增長使超市盈利水平受到制約

2

餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著人民生活水平的不斷提高，社會消費需求隨之發(fā)生了重大變化，特別在“吃”的方面，要求越來越高，希望常吃常新，吃出品位，吃出文化，吃出健康。為了適應(yīng)這一變化，餐飲企業(yè)尤其是諸多中式正餐店采取了一系列措施，改變傳統(tǒng)經(jīng)營方式，加快了現(xiàn)代餐飲業(yè)的發(fā)展步伐。主要表現(xiàn)在：

（一）快時尚化

在生活節(jié)奏快速的當下，“快時尚”正成為一種趨勢，餐飲行業(yè)也不例外的呈現(xiàn)快時尚化。

人氣餐飲品牌TOP50中，大眾休閑餐飲最受好評。在餐飲行業(yè)回歸大眾市場并且主要受年輕人推動的大背景之下，價格適中、體驗舒適、菜品符合大眾口味的快時尚化新型休閑餐飲日益受到廣泛歡迎。整體上，南方城市對休閑飲品偏好度比較高，尤其是廈門對咖啡的喜愛非常明顯，而上海、長沙對奶茶也是愛得“深沉”。

（二）特色化

中國作為一個餐飲文化大國，八大菜系在全國各地各領(lǐng)風騷，呈現(xiàn)顯著的特色化。

與此同時，隨著新銳菜品和外來菜系的加入，也豐富了消費者的就餐選擇，城市間的“偏愛”與“眾愛”在文化與流行間共存。根據(jù)《報告》顯示，作為城市遷入主力，18-25歲人群貢獻了大量的餐飲消費，從菜系看，在外地也可以受到歡迎的為川菜和粵菜，而湘菜和江浙菜則主要依靠區(qū)域性偏好。以東北菜為代表的北方菜在南方已有了大范圍滲透;而港式料理除了一線城市以外，也已經(jīng)打入了大部分華東地區(qū)城市。相對而言，分量足、實惠、口味親民的西北菜近年來增長迅猛;反觀江浙菜則還是主要在華東地區(qū)比較流行。

（三）健康化

近年來，餐飲健康化的趨勢十分明顯，這都源于國民健康意識的不斷提升。北京、廈門、杭州是對健康化飲食偏好度相對較高的城市，其中北京、廈門是對素食接受度較高的兩大城市;長沙、杭州、武漢則是對水果生鮮偏好度較高的三座城市。數(shù)據(jù)顯示，隨著年紀的增長，人們對健康的關(guān)注度也會隨之提高，另一方面，身份的改變也會影響消費者的飲食習(xí)慣，對比學(xué)生和剛畢業(yè)的年輕白領(lǐng)的中餐飲食結(jié)構(gòu)，可以發(fā)現(xiàn)相對健康清淡的江浙菜、粵菜是學(xué)生轉(zhuǎn)化為年輕白領(lǐng)后首先增加的中餐消費品類。

（四）極致化

隨著菜品的不斷細分以及小品類的崛起，餐飲選擇日益豐富，比如火鍋類目就日漸細分出云南火鍋、豆撈、韓式火鍋、潮汕牛肉鍋等品類，雖然目前市場體量尚小，但仍然為很多喜歡嘗新的80后、90后們提供了多元化的餐飲選擇。以小龍蝦為例，出現(xiàn)了小龍蝦飯、熟食品牌、各種口味的小龍蝦以及以小龍蝦為材料的其他菜品，把一個單品類做到極致化成為新的趨勢。

（五）潮流化

當“網(wǎng)紅”滲入了人們的生活之后，以“網(wǎng)紅店”為代表的潮流化品牌也日益增多，潮流化也成為餐飲行業(yè)一個顯著的趨勢。要打造一個現(xiàn)象級的潮流品牌，除了品牌自身的創(chuàng)新外，品類的選擇也十分重要。例如，奶茶本身就是年輕人高偏好的一個品類，尤其是90后年輕女生，而這個群體又是最容易受潮流影響以及形成自發(fā)傳播的，因而年輕人的消費習(xí)慣與觀念也在引領(lǐng)著餐飲行業(yè)的潮流。

2.1

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的餐飲商業(yè)模式創(chuàng)新

“從農(nóng)耕時代到工業(yè)時代到信息時代，技術(shù)力量不斷推動人類創(chuàng)造新的世界?；ヂ?lián)網(wǎng)，正以改變一切的力量，在全球范圍掀起一場影響人類所有層面的深刻變革，人類正站在一個新的時代到來的前沿。”-----《互聯(lián)網(wǎng)時代》

中國餐飲行業(yè)走到今天，正站在歷史的十字路口。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的本質(zhì)不僅僅是物理上的網(wǎng)絡(luò)連接，更重要的是人與人之間的情感交流和溝通有了更為便捷的通道和方式。餐飲作為最接近消費者，最能傳遞中國文化核心內(nèi)涵的行業(yè)，恰到好處的站在了互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的風口浪尖上。但由于創(chuàng)新者大多是非餐飲行業(yè)人員，在商業(yè)模式設(shè)計上還沒有抓住行業(yè)的核心基因，導(dǎo)致產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等要素與消費者的預(yù)期有較大差距，這種簡單依賴引爆眼球的商業(yè)炒作和互聯(lián)網(wǎng)傳播，直接導(dǎo)致的就是品牌持續(xù)發(fā)展能力不足，消費者會很快退去熱情，回歸理性。雖然如此，可這些品牌的出現(xiàn)的確把一個尖銳的問題擺在了餐飲人面前，我們真的理解消費者嗎？

工業(yè)化時代產(chǎn)品的思維模式牢牢地抓住了很多傳統(tǒng)企業(yè)家的思維，導(dǎo)致變革過程中難以突破行業(yè)和自我認知的限制，很多餐飲企業(yè)在發(fā)展過程中曇花一現(xiàn)，三年格局一變化已成為行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，百年老店的創(chuàng)業(yè)夢想在餐飲行業(yè)舉步維艱。這些企業(yè)一味的強調(diào)自身的產(chǎn)品優(yōu)勢，本著一招鮮吃遍天的思想，而不是站在消費者角度去審視自己，所設(shè)計的產(chǎn)品事實上并不能讓消費者滿意和尖叫，同樣，消費者也不會為企業(yè)的自我良好感覺買單。

中國餐飲的發(fā)展必定會結(jié)束這種散亂無序的競爭狀態(tài)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，中國餐飲會呈現(xiàn)兩大趨勢，一是多個大型餐飲連鎖集團會控制大部分市場份額，每個集團會形成諸多小而美的餐飲品牌集群，有著強大的后臺連鎖服務(wù)支持體系，對大眾消費者的需求變化非常了解，能夠快速進行自身的品牌和產(chǎn)品創(chuàng)新來滿足消費的需求，具備高效的的盈利模式復(fù)制能力，對整個連鎖體系人、財、物、信息的控制能力強大，能夠成為餐飲生態(tài)圈的主導(dǎo)者，整合多種產(chǎn)業(yè)和業(yè)態(tài)來滿足消費者體驗，現(xiàn)在的西貝等餐飲企業(yè)已初具雛形。同時，會形成百家規(guī)模的中式米其林星級餐廳，以餐飲大師品牌和尖叫的產(chǎn)品為主導(dǎo)的高端餐飲企業(yè)，來滿足中高端消費者的需求，讓中餐成為世界主流的文化餐飲，從而帶動中國餐飲文化的全球化布局。在這個轉(zhuǎn)型過程中，餐飲企業(yè)必須回答好三個問題：我是誰？做什么？怎么做？

一

我是誰？

以自身的理解來設(shè)計的產(chǎn)品，通過推銷讓消費者被動接受，這是工業(yè)化產(chǎn)品思維的的特征，也是餐飲企業(yè)慣性思維的基礎(chǔ)。當今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下消費者主權(quán)的形成，簡單的產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)不能滿足消費者自身的價值認同和文化體驗的需求了，所以過去餐飲企業(yè)的連鎖單店產(chǎn)品設(shè)計，最大的問題就是站在自己角度看待消費者，從而難以突破自身的局限。所以，今天餐飲企業(yè)的創(chuàng)新商業(yè)模式必須尊重消費者的需求和習(xí)慣，要知道哪些是我們的忠實消費群體，哪些是我們高貢獻的消費群體，如何設(shè)計不同的產(chǎn)品和體驗來滿足他們不同層面的需求，如何構(gòu)建一張網(wǎng)來觸及消費者，黏住消費者，消費者才是我們最重要的資源。哪怕我們產(chǎn)品的毛利低，但后臺商業(yè)模式設(shè)計已經(jīng)解決了現(xiàn)金流的問題，給于消費者的就是性價比最好的產(chǎn)品體驗。如果餐飲企業(yè)只把自己當做“餐廳”，那我只能以單一的模式發(fā)展，陷于無序和復(fù)雜的競爭環(huán)境中，任憑消費者的來去而無所是從。如果我們定位自己是“餐飲文化體驗平臺”，那我們就會有清晰的文化理念和價值觀來傳遞影響消費者，我們的業(yè)態(tài)和產(chǎn)品組合就更為豐富，盈利能力多樣化，也能更準確的貼近消費者需求，行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條才能更快的打通，保證更多產(chǎn)業(yè)的對接，整合更多的資源來為我所用。不了解消費者，沒有清晰的文化價值觀，不能和消費者形成共鳴、共享、共創(chuàng)、共生的生態(tài)環(huán)境，我們無法創(chuàng)造出最優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)基因的餐飲企業(yè)。這種定位，對餐飲企業(yè)來講，是一種突破，也是一次挑戰(zhàn)。西貝、外婆家、綠茶等餐飲企業(yè)已經(jīng)做了諸多的有益嘗試，讓消費者在品嘗美味的過程中，快速理解和接受餐飲文化的核心內(nèi)容，產(chǎn)生共鳴，持久信任和忠誠于這個餐飲品牌。

二

做什么？

餐飲商業(yè)模式創(chuàng)新的過程中，餐飲企業(yè)清楚自身的平臺定位，那必須圍繞消費者需求來設(shè)定企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等核心要素，同時設(shè)計線上線下互為融合商業(yè)模式，以保證消費者的滿意度和忠誠度的提升。（詳見“餐飲商業(yè)模式箭靶模型”）

通過這個模型餐飲企業(yè)會明確在轉(zhuǎn)型過程中核心要解決的問題是什么：

1、 餐飲企業(yè)的目標消費者是誰？2、 目標消費者的核心需求是什么？3、 圍繞消費者的核心需求的餐飲企業(yè)定位4、 圍繞整體定位的定位分解（包含環(huán)境定位、產(chǎn)品定位、服務(wù)定位）5、 圍繞消費者體驗的多業(yè)態(tài)組合及盈利模式設(shè)計6、 圍繞消費者滿意度的全服務(wù)鏈管理體系的設(shè)計7、 線上粉絲管理體系的設(shè)計8、 線下連鎖單店的分類和網(wǎng)絡(luò)布局9、 資源能力的需求和獲得10、 組織體系的支撐和完善

這個模型對餐飲企業(yè)而言，是一張戰(zhàn)略地圖，是餐飲企業(yè)發(fā)展過程中的行動指引，如果餐飲企業(yè)通過這個模型切實的了解目標消費者的需求和消費習(xí)慣，從而明確自身的發(fā)展目標和整體定位，那么企業(yè)的所有行為都是有的放矢的，而不是盲目無序的。圍繞消費者，餐飲企業(yè)必須設(shè)計出讓消費者尖叫的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境的綜合體驗，讓自身的文化內(nèi)涵通過線上與消費者產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)消費者到線下體驗，通過有文化的產(chǎn)品設(shè)計打動消費者，更能夠讓消費者參與到企業(yè)的管理活動中來，從菜品研發(fā)到環(huán)境設(shè)計、營銷活動、營運標準，無處不存在消費者的意見和智慧，并且通過眾籌等模式分享所帶來的利益，從而增強消費者的粘性和忠誠度。海底撈在其撈粉的管理過程中，結(jié)合單店的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境的極致設(shè)計，讓消費者的滿意度始終處于較高的水平，也為企業(yè)持續(xù)擴張?zhí)峁┝丝赡苄浴?/p>

三

怎么做？

餐飲企業(yè)在明確商業(yè)模式后，就是要通過關(guān)鍵能力建設(shè)來形成自身的核心競爭力。而這其中，以全服務(wù)鏈為核心的標準化流程體系建設(shè)，以粉絲管理為核心的無邊界人力資源管理，成為餐飲企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的重中之重。

1、 全服務(wù)鏈流程體系建設(shè)

任何商業(yè)模式，最后一定會落實到組織層面進行操作，所以必須設(shè)計合理的組織結(jié)構(gòu)和管理流程、制度、表單來實現(xiàn)組織運行，來保障商業(yè)模式的實現(xiàn)。這也是企業(yè)知識管理體系的基礎(chǔ)。餐飲企業(yè)在發(fā)展過程中會大量引入職業(yè)經(jīng)理人，就必須有準確的游戲規(guī)則，把企業(yè)的知識管理體系建立起來，避免個體和小團隊影響企業(yè)整體的發(fā)展，避免出現(xiàn)執(zhí)行性顛覆的不良后果。

全服務(wù)鏈模式的提出，有別于以往餐飲企業(yè)常做的售前、售中、售后的工作，看似相同的步驟，責任和內(nèi)容卻大相徑庭，這也對餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型提出了較高要求。

售前，作為餐飲企業(yè)和消費者接觸的最前端，核心的責任就是吸引和管理好企業(yè)粉絲，也就是對企業(yè)文化、理念、價值觀認同的消費者，通過粉絲的獲取、分類、選擇、培養(yǎng)、使用、保留的過程，形成對線下單店的有效人流轉(zhuǎn)移，保證單店盈利的穩(wěn)定性。粉絲的獲得和轉(zhuǎn)化率是售前工作的最重要的考核指標。

售中是消費者充分體驗餐飲企業(yè)文化的關(guān)鍵過程，主要是通過單店的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境來實現(xiàn)全方位的消費者體驗。這就需要在每一個環(huán)節(jié)上精心設(shè)計，要有讓消費者尖叫的內(nèi)容，才是售中體驗的目標。如何提升在服務(wù)動線過程中消費者滿意度是這個模塊的核心考核指標。

售后有別于我們過去餐飲企業(yè)的會員管理，不是產(chǎn)品活動的推銷，更不是簡單的投訴處理。其最核心的目標就是讓在單店內(nèi)體驗過產(chǎn)品、服務(wù)和環(huán)境的消費者，在走出單店后，還能參與到企業(yè)的管理過程中去，包含我們的選址、營建、營運、菜品研發(fā)、營銷等諸多管理環(huán)節(jié)，都需要打破過去本位主義的流程和管理機制，通過消費者的參與和意見主導(dǎo)，倒逼企業(yè)內(nèi)部管理的完善和優(yōu)化，這是餐飲企業(yè)今后實現(xiàn)自我修復(fù)的能力基礎(chǔ)，也是消費者自我實現(xiàn)的重要體現(xiàn)，這樣的游戲會培養(yǎng)出一批忠誠于企業(yè)的粉絲客戶，更有利于企業(yè)社會化人才的選用。

2、 無邊界人力資源體系建設(shè)

所有的模式和組織都是依賴人去完成的，而現(xiàn)在的商業(yè)模式就要求我們擴張人力資源的范圍，把粉絲管理的思想納入人力資源的范疇來運行。特別是人才匱乏的餐飲行業(yè)，就更需要新的人力資源的管理方式來整合全國乃至全球的資源來支撐創(chuàng)新商業(yè)模式的實現(xiàn)。所以餐飲企業(yè)可以運用的是無邊界人力資源的思想來設(shè)計其自身的粉絲管理制度，把內(nèi)部和外部粉絲進行分類的管理，餐飲企業(yè)必須清楚一點，人民戰(zhàn)爭才是獲勝的基礎(chǔ)。餐飲品牌的要做大做強，必須利用廣大的粉絲資源來共創(chuàng)，那么我們的游戲規(guī)則必須有共鳴、共享、共建、共生的互聯(lián)網(wǎng)基因，甚至今后的眾籌體系或許會成為品牌擴張的核心模式。

粉絲管理是我們的商業(yè)模式能夠落地和實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是我們現(xiàn)在不具備的能力，更是我們今后形成平臺的核心能力。餐飲行業(yè)的消費者和從業(yè)人員忠誠度都不是很高，一個好的“選育用留”的游戲規(guī)則，能夠不斷的給平臺帶來人流、信息流、創(chuàng)意流，能夠聚集消費者的力量來實現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標，能夠創(chuàng)造屬于我們自己的生態(tài)圈，是粉絲管理的目標。對于本來人力資源管理就不成熟的餐飲企業(yè)而言，要形成對幾十萬、幾百萬、幾千萬粉絲的管理能力，就需要新的互聯(lián)網(wǎng)思維方式、新的互聯(lián)網(wǎng)工具、新的互聯(lián)網(wǎng)人員來完成，這是最艱難的挑戰(zhàn)，也是做了以后馬上就會有效果的工作。

2

連鎖行業(yè)發(fā)展問題的解決思路

1

連鎖經(jīng)營獲利能力建設(shè)

（一） 連鎖經(jīng)營主要面臨的獲利能力問題

連鎖經(jīng)營企業(yè)在獲利能力方面面臨的主要問題和困難有：

對于準備進入連鎖業(yè)的企業(yè)來說，如何理清思路啟動連鎖項目？對于準備做大做強的連鎖企業(yè)來說，如何解決贏利性復(fù)制的問題？對于正在啟動上市規(guī)劃的連鎖企業(yè)來說，如何完善連鎖經(jīng)營全程體系？

（二） 產(chǎn)品價值

連鎖經(jīng)營的主要目的，在于復(fù)制贏利，從而提升企業(yè)的獲利能力。連鎖經(jīng)營獲利能力輔導(dǎo)，主要包括三塊：

開店輔導(dǎo)：幫助你啟動連鎖經(jīng)營項目，從無到有建設(shè)連鎖經(jīng)營大廈

提升輔導(dǎo)：幫助你提升運營水平，完善管理和督導(dǎo)體系，提升連鎖獲利能力

上市輔導(dǎo)：幫助你構(gòu)建全套基于上市標準的連鎖經(jīng)營體系，連鎖經(jīng)營方位輔導(dǎo)

（三） 咨詢成果

連鎖經(jīng)營獲利能力咨詢的主要成果通常包括以下一些內(nèi)容：

1、開店輔導(dǎo)

連鎖經(jīng)營環(huán)境評估連鎖經(jīng)營商業(yè)模式連鎖經(jīng)營贏利模式連鎖經(jīng)營樣板店建設(shè)連鎖經(jīng)營總部建設(shè)連鎖經(jīng)營門店建設(shè)連鎖經(jīng)營標準化體系建設(shè)等；

2、提升輔導(dǎo)

連鎖經(jīng)營獲利能力之商品管理連鎖經(jīng)營獲利能力之顧客管理連鎖經(jīng)營獲利能力之員工激勵連鎖經(jīng)營獲利能力之督導(dǎo)管理連鎖經(jīng)營獲利能力之流程再造連鎖經(jīng)營獲利能力之人才復(fù)制等；

3、上市輔導(dǎo)

連鎖企業(yè)上市前的管理體系輸理連鎖企業(yè)上市前的贏利模式輸理連鎖企業(yè)上市前的財務(wù)分析管理連鎖企企上市前的連鎖標準化建設(shè)等；

2

連鎖經(jīng)營企業(yè)戰(zhàn)略咨詢

（一） 連鎖經(jīng)營企業(yè)戰(zhàn)略管理主要面臨的問題

連鎖經(jīng)營企業(yè)在企業(yè)戰(zhàn)略方面面臨的主要問題和困難有：

企業(yè)缺乏清晰地連鎖發(fā)展思路，產(chǎn)品或服務(wù)沒有有效定位，連鎖發(fā)展靠機會、拍腦袋，旗下企業(yè)千差萬別，集團優(yōu)勢難以有效發(fā)揮。公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)紛繁復(fù)雜，主輔業(yè)務(wù)不分、品牌混亂，形不成連鎖發(fā)展模式。對于不同的業(yè)態(tài)，由于連鎖總部的資源和能力不同，需要采取不同的連鎖發(fā)展模式，企業(yè)對此認識不清，導(dǎo)致要么“連”不起來，要么“鎖”不住。

（二） 產(chǎn)品價值

戰(zhàn)略咨詢是通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和資源能力分析，準確把握行業(yè)和市場的發(fā)展趨勢，運用科學(xué)的方法對企業(yè)的未來發(fā)展方向、業(yè)務(wù)組合以及發(fā)展模式做出規(guī)劃，同時幫助企業(yè)制定必要的競爭、發(fā)展策略，明確實現(xiàn)戰(zhàn)略目標所需要獲取的資源和能力以及獲取方式，最終確保企業(yè)戰(zhàn)略的有效和實現(xiàn)。通過戰(zhàn)略咨詢，企業(yè)可以解決以下問題：

連鎖企業(yè)應(yīng)該如何定位并調(diào)整自己的企業(yè)發(fā)展方向，才能保持健康、持續(xù)、高速地增長？公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)組合如何進一步優(yōu)化，使其一方面能提高企業(yè)經(jīng)營效益，一方面又有效分散企業(yè)經(jīng)營風險？在選定行業(yè)和業(yè)務(wù)組合后，連鎖企業(yè)應(yīng)采取什么樣的連鎖發(fā)展形式和競爭策略才能保持行業(yè)競爭優(yōu)勢？連鎖發(fā)展目標怎么制定？在充分估計可獲取的資源和能力前提下，企業(yè)每年應(yīng)該怎么制定門店發(fā)展目標？在競爭中，如何讓企業(yè)總體戰(zhàn)略指導(dǎo)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略，培養(yǎng)和獲取所需的核心資源和能力？

（三） 咨詢思路

（四） 運作流程與工作步驟

（五） 主要方法與工具

1、問卷調(diào)查：通過大量的企業(yè)內(nèi)部資料收集與深度訪談，設(shè)計適用于企業(yè)實際的管理診斷及內(nèi)部資源能力調(diào)查問卷，選取企業(yè)員工、合作伙伴、客戶等不同人群對問卷進行匿名回答，對調(diào)查問卷結(jié)果進行樣本分析、交叉分析并借用分析模型得出針對企業(yè)管理和內(nèi)部資源能力現(xiàn)狀評估的相關(guān)結(jié)論。

2價值鏈分析模型：運用產(chǎn)業(yè)價值鏈、企業(yè)價值鏈模型全方位的透視產(chǎn)業(yè)和企業(yè)，系統(tǒng)的分析企業(yè)在各種資源和能力方面利用和控制的情況，總結(jié)企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢，確認企業(yè)的核心競爭力。

連鎖經(jīng)營企業(yè)價值鏈示例

3、SWOT分析：通過內(nèi)部資源能力的分析明確企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢，通過外部環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機會和威脅，形成SO、ST、WO、WT策略，并對這些策略進行甄別和選擇，最終確定企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略。

4、GE矩陣分析：通過對企業(yè)業(yè)務(wù)的深入了解和自身競爭力的深入分析，明確各種業(yè)務(wù)對企業(yè)的吸引力以及企業(yè)在這些業(yè)務(wù)運作方面的競爭實力，最終根據(jù)企業(yè)自身競爭力以及業(yè)務(wù)吸引力來科學(xué)合理的制定業(yè)務(wù)組合。

5、連鎖經(jīng)營模式選擇模型：根據(jù)企業(yè)的實際發(fā)展情況，將“直營、特許、托管特許”三種連鎖模式依據(jù)模式對盟主的吸引力以及對環(huán)境適應(yīng)性的匹配度進行系統(tǒng)的分析，最終確定最適合企業(yè)發(fā)展的連鎖經(jīng)營模式或其組合。

連鎖經(jīng)營模式選擇模型示例

6、五力競爭模型分析：分析企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭現(xiàn)狀，潛在進入者及替代品的威脅，買方和賣方的討價還價能力來選擇企業(yè)的競爭策略，即在成本領(lǐng)先、產(chǎn)品差異化、專一經(jīng)營三種競爭策略中做出選擇。

（六） 咨詢成果

連鎖經(jīng)營企業(yè)戰(zhàn)略咨詢的主要成果通常包括以下一些內(nèi)容：

1、企業(yè)綜合管理診斷報告

問卷調(diào)查統(tǒng)計分析戰(zhàn)略管理診斷（現(xiàn)有戰(zhàn)略和目標的評價，評價該戰(zhàn)略的得失優(yōu)劣）組織管控診斷（連鎖模式、管控方法、組織效率、管理幅度、職能分工、組織溝通、流程管理等方面的診斷）關(guān)鍵職能診斷（研發(fā)、采購、生產(chǎn)、物流、營銷、服務(wù)、門店運營、財務(wù)、人力資源、行政后勤等方面的診斷）企業(yè)文化診斷（結(jié)構(gòu)完整性、戰(zhàn)略一致性、員工認同性、文化有效性、傳承發(fā)展性等方面的診斷）

2、企業(yè)內(nèi)部資源及能力分析報告

業(yè)務(wù)資源分析財務(wù)資源分析人力資源分析企業(yè)現(xiàn)有資源控制和利用狀況評估治理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)、管理模式和核心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析企業(yè)優(yōu)勢、劣勢和競爭能力分析核心能力提煉內(nèi)部資源與能力與行業(yè)關(guān)鍵成功因素匹配分析

3、外部環(huán)境分析報告

行業(yè)連鎖經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀行業(yè)宏觀環(huán)境及發(fā)展趨勢分析相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域市場格局分析和市場結(jié)構(gòu)的演變推導(dǎo)市場規(guī)模（銷售收入、銷售數(shù)量、平均利潤率）分析市場結(jié)構(gòu)（客戶、競爭者、合作伙伴力量對比及相互關(guān)系）市場特點（成長性、集中度、競爭狀況）分析市場發(fā)展趨勢和驅(qū)動因素分析行業(yè)經(jīng)營、盈利模式及關(guān)鍵成功因素分析標桿企業(yè)研究（成長歷程、核心競爭力、商業(yè)模式、成功原因，存在問題等）

4、戰(zhàn)略規(guī)劃報告

確定遠景,使命和價值觀確定中長期的經(jīng)營方向各業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略定位業(yè)務(wù)組合規(guī)劃業(yè)務(wù)調(diào)整計劃連鎖經(jīng)營模式（直營、特許、托管特許）區(qū)域擴張模式及擴張路徑經(jīng)營策略（標準化、專業(yè)化、簡單化）制定競爭策略制定資源、能力獲取及培育分析主要戰(zhàn)略舉措及行動方案

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連鎖經(jīng)營總部管理體系建設(shè)

（一） 連鎖經(jīng)營總部管理主要面臨的問題

連鎖經(jīng)營企業(yè)在總部管理方面面臨的主要問題和困難有：

對于不同的業(yè)務(wù)，總部的連鎖管控模式應(yīng)該有所不同，企業(yè)對此沒有有效安排，要么過度集權(quán)影響業(yè)務(wù)自身發(fā)展活力，要么過度放權(quán)導(dǎo)致失控。按照連鎖經(jīng)營的發(fā)展模式，集團總部缺乏相應(yīng)的管理或業(yè)務(wù)職能，集團能力不足而門店越做越大，造成“能力倒掛”，連鎖發(fā)展因而缺乏基礎(chǔ)。連鎖總部管理沒有有效地決策和管理體系，企業(yè)在連鎖經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)如選址、營建、加盟、營運、采供、研發(fā)、營銷等方面沒有系統(tǒng)的思路和模式，缺乏標準化的業(yè)務(wù)操作手冊指導(dǎo)。

（二） 產(chǎn)品價值

連鎖經(jīng)營發(fā)展的核心驅(qū)動力在于總部的管控和運作，在戰(zhàn)略指引下，總部通過“連”（連品牌、連技術(shù)、連管理、連文化、連盈利模式）和“鎖”（鎖人員、鎖財務(wù)、鎖信息、鎖采供）的巧妙設(shè)計來實現(xiàn)既做大做強又能有效控制的良性、健康發(fā)展局面，可以說，總部管理體系的建設(shè)是連鎖經(jīng)營能否成功的關(guān)鍵。對于不同的業(yè)態(tài)，總部的組織和管控（即連和鎖）是不同的，具體操作手法和要求千差萬別，需要進行科學(xué)、周密、富有前瞻性的安排，適應(yīng)管控要求的各種連鎖經(jīng)營管理手冊因而在實施過程中必不可少。通過總部管理體系建設(shè)咨詢，企業(yè)可以解決以下問題：

連鎖企業(yè)的總部應(yīng)該采取怎樣的管控模式、設(shè)計怎樣的組織架構(gòu)才能實現(xiàn)企業(yè)在有效控制下的快速發(fā)展？根據(jù)組織職能的劃分，需要設(shè)計什么樣的崗位才能有效支撐職能的發(fā)揮？這些崗位的職責和要求該怎么設(shè)計？崗位的編制怎么合理確定？針對總部的關(guān)鍵管理和運作職能，相關(guān)的連鎖經(jīng)營管理流程怎么科學(xué)設(shè)計才能保證各部門在實際運行過程中的有效銜接同時保障對門店的合理管控？在具體運作層面，連鎖總部需要怎樣的標準化管理手冊以及運作機制才能規(guī)范連鎖經(jīng)營管理體系，從而保證連鎖經(jīng)營模式的有效復(fù)制和成功實施？

（三） 咨詢思路

（四） 運作流程與工作步驟

（五） 主要方法與工具

1、連鎖經(jīng)營模式選擇模型：根據(jù)連鎖企業(yè)各業(yè)務(wù)的發(fā)展階段、戰(zhàn)略定位、業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)特點、管理水平等因素建立篩選模型，與管控模式的應(yīng)用匹配度進行系統(tǒng)的分析，最終確定最適合企業(yè)發(fā)展的管控模式或其組合。

2、組織機構(gòu)設(shè)計模型：在連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略及管控模式要求的指引下，以企業(yè)完整價值鏈分析為基礎(chǔ)，在綜合考慮流程運轉(zhuǎn)要求的前提下建立企業(yè)價值活動有效組合模型，同時借鑒北大縱橫組織設(shè)計管理幅度、管理層級經(jīng)驗參數(shù)，設(shè)計適合企業(yè)實際、精干、高效的組織機構(gòu)。

3、工作分析：根據(jù)崗位的類型、主要工作特點建立崗位工作分析問卷，在問卷分析的基礎(chǔ)上綜合采用資料分析法、專家訪談法、觀察法、實驗法等工具來對崗位進行全方位的描述，為崗位說明書的編制和崗位編制的確定建立科學(xué)的基礎(chǔ)。

4、資料庫檢索：連鎖經(jīng)營管理手冊編制的起點是成功企業(yè)的連鎖手冊借鑒，北大縱橫連鎖經(jīng)營中心建有主要連鎖行業(yè)完整的管理手冊數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)庫經(jīng)過多年的修訂和積累具有非常強的參考性，是進行新手冊體系編制的起點。

5、內(nèi)外部調(diào)研：指在手冊的編制過程中，通過對企業(yè)、標桿、行業(yè)專家的現(xiàn)場深入調(diào)研和訪談，總結(jié)和綜合各方面的經(jīng)驗和意見來對連鎖經(jīng)營手冊進行修訂。

6、專家研討：指組織企業(yè)內(nèi)部專家、行業(yè)專家通過封閉研討的形式對即將成稿的連鎖經(jīng)營手冊進行廣泛、深入的討論交流，確保連鎖手冊的適用性、有效性和科學(xué)性。

（六） 咨詢成果

連鎖經(jīng)營企業(yè)總部管理體系的主要成果通常包括以下一些內(nèi)容：

1、連鎖經(jīng)營總部管控及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計報告

標桿企業(yè)管控及組織結(jié)構(gòu)研究企業(yè)管控模式選擇及定位連鎖總部治理結(jié)構(gòu)連鎖總部組織結(jié)構(gòu)、部門職責連鎖總部管理關(guān)系圖連鎖總部及連鎖門店權(quán)責劃分

2、連鎖經(jīng)營總部崗位說明書匯編

崗位管理體系、崗位發(fā)展通道崗位匯報關(guān)系崗位主要職責崗位職責考核標準崗位職權(quán)崗位編制崗位任職資格崗位專業(yè)知識及技能要求

3、連鎖經(jīng)營總部管理及業(yè)務(wù)流程匯編

連鎖總部關(guān)鍵管理流程圖連鎖總部關(guān)鍵管理流程詳細說明連鎖總部關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程圖連鎖總部關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程詳細說明連鎖總部管理及業(yè)務(wù)流程管理制度

4、連鎖經(jīng)營手冊

選址營建管理手冊加盟招募管理手冊技術(shù)研發(fā)管理手冊采購管理手冊供應(yīng)管理手冊營運管理書冊營銷管理手冊客戶管理手冊培訓(xùn)管理手冊

4

連鎖經(jīng)營門店管理體系建設(shè)

（一） 連鎖經(jīng)營門店管理主要面臨的問題

連鎖經(jīng)營企業(yè)在門店管理方面面臨的主要問題和困難有：

門店管理未能標準化、流程未能標準化、服務(wù)未能標準化，因而帶給顧客差異化的感覺而不是連鎖經(jīng)營特有的標準化的享受，導(dǎo)致顧客滿意度較低。缺乏員工執(zhí)行層面標準化的操作指引，新員工不能快速、熟練地入崗，知識難以積累和分享，導(dǎo)致管理或服務(wù)因人而異，最終導(dǎo)致連鎖失敗。門店運營技術(shù)不強，單店的盈利能力遠遠低于類似企業(yè)。作為連鎖經(jīng)營與顧客直接接觸的窗口，門店未能及時、有效地將顧客需求、行業(yè)變化趨勢等信息傳遞給連鎖總部，導(dǎo)致總部決策能力不斷下降。

（二） 產(chǎn)品價值

門店是連鎖經(jīng)營企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)的載體，在總部的統(tǒng)一管理下，門店通過標準化的運作流程，為顧客提供專業(yè)化、統(tǒng)一化的服務(wù)或產(chǎn)品。與此同時，作為連鎖總部的對外窗口，門店根據(jù)公司的信息傳遞制度，通過信息傳遞系統(tǒng)將顧客及自身經(jīng)營的相關(guān)信息不斷輸送給總部有關(guān)決策部門，從而形成總部與門店、門店與顧客、顧客與總部的良性互動。要取得以上經(jīng)營效果，需要對門店的組織、運營、服務(wù)、后臺等管理和操作進行標準化、專業(yè)化的設(shè)計，形成系統(tǒng)、周密、清晰地作業(yè)指導(dǎo)書。通過門店管理體系建設(shè)咨詢，企業(yè)可以解決以下問題：

門店需要建立怎樣的組織體系才能精干、高效地為顧客提供專業(yè)化、統(tǒng)一化的服務(wù)和產(chǎn)品？根據(jù)組織職能的劃分，門店各部門需要設(shè)計什么樣的崗位才能有效支撐職能的發(fā)揮？這些崗位的職責和要求該怎么設(shè)計？崗位的編制怎么合理確定？作為為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的一線隊伍，門店應(yīng)該設(shè)計怎樣的服務(wù)流程、管理流程以及作業(yè)指導(dǎo)書才能為顧客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？門店需要建立怎樣的運作機制才能使企業(yè)不斷提高顧客滿意度從而持續(xù)的增加門店運營受益？在與連鎖總部溝通層面，門店需要建立怎樣的溝通流程、溝通機制以及溝通渠道從而保證總部有效地“連”和“鎖”？

（三） 咨詢思路

（四） 運作流程與工作步驟

（五） 主要方法與工具

1、北大縱橫組織機構(gòu)設(shè)計模型：在連鎖經(jīng)營總部管控及組織設(shè)計的基礎(chǔ)上，以門店完整價值鏈分析為基礎(chǔ)，在綜合考慮流程運轉(zhuǎn)要求的前提下建立門店價值活動有效組合模型，同時借鑒北大縱橫組織設(shè)計管理幅度、管理層級經(jīng)驗參數(shù)，設(shè)計適合門店實際、精干、高效的組織機構(gòu)。

2、工作分析：根據(jù)崗位的類型、主要工作特點建立崗位工作分析問卷，在問卷分析的基礎(chǔ)上綜合采用資料分析法、專家訪談法、觀察法、實驗法等工具來對崗位進行全方位的描述，為崗位說明書的編制和崗位編制的確定建立科學(xué)的基礎(chǔ)。

3、資料庫檢索：連鎖經(jīng)營門店運營和服務(wù)手冊編制的起點是成功企業(yè)的連鎖手冊借鑒，北大縱橫連鎖經(jīng)營中心建有主要連鎖行業(yè)完整的門店管理手冊數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)庫經(jīng)過多年的修訂和積累具有非常強的參考性，是進行新門店手冊體系編制的起點。

4、內(nèi)外部調(diào)研：指在手冊的編制過程中，通過對企業(yè)、標桿、行業(yè)專家的現(xiàn)場深入調(diào)研和訪談，總結(jié)和綜合各方面的經(jīng)驗和意見來對門店運營和服務(wù)手冊進行修訂。

5、專家研討：指組織企業(yè)內(nèi)部專家、行業(yè)專家通過封閉研討的形式對即將成稿的門店運營、服務(wù)手冊進行廣泛、深入的討論交流，確保門店手冊的適用性、有效性和科學(xué)性。

（六） 咨詢成果

連鎖經(jīng)營門店管理體系的主要成果通常包括以下一些內(nèi)容：

1、連鎖經(jīng)營門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計報告

標桿企業(yè)門店組織結(jié)構(gòu)研究門店組織結(jié)構(gòu)、部門職責門店管理關(guān)系圖

2、門店崗位說明書匯編

崗位管理體系、崗位發(fā)展通道崗位匯報關(guān)系崗位主要職責崗位職責考核標準崗位職權(quán)崗位編制崗位任職資格崗位專業(yè)知識及技能要求

3、門店運營及服務(wù)流程匯編

門店關(guān)鍵運營流程圖門店關(guān)鍵運營流程詳細說明門店關(guān)鍵服務(wù)流程圖門店關(guān)鍵服務(wù)流程詳細說明門店運營及服務(wù)流程管理制度

4、門店運營及服務(wù)手冊

門店服務(wù)管理手冊門店后臺管理手冊（后廚管理手冊）門店輔助支持管理書冊（行政、人力、工程、信息等）

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連鎖經(jīng)營人力資源體系建設(shè)

（一） 連鎖經(jīng)營主要面臨的人力資源問題

連鎖經(jīng)營企業(yè)在人力資源建設(shè)方面面臨的主要問題和困難有：

門店擴張對人才的大量需求與員工流失率太大之間的矛盾難以有效解決。人才甄別能力不強、人才儲備不夠、人才培訓(xùn)沒有針對性、人才梯隊建設(shè)缺乏系統(tǒng)規(guī)劃四大問題導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展受制于人力瓶頸。 連鎖總部大量的高級管理人員和連鎖門店大量的一線工作人員所帶來的人才類型的千差萬別導(dǎo)致連鎖企業(yè)人力資源管理異常復(fù)雜，沒有系統(tǒng)的解決方案將嚴重影響企業(yè)經(jīng)營。

（二） 產(chǎn)品價值

人才資源是企業(yè)最寶貴的資源，也是企業(yè)核心競爭力的根本載體。對于連鎖經(jīng)營企業(yè)來說，獨特的發(fā)展模式導(dǎo)致企業(yè)對人力資源管理和建設(shè)有著不同于一般企業(yè)的需求，可以說，沒有很好的人才供血和造血機制，連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略目標就是空中樓閣。連鎖經(jīng)營企業(yè)的人力資源管理，核心可以歸結(jié)為四個字：“選”、“用”、“育”、“留”，如何在這四個方面做足文章，每個連鎖經(jīng)營企業(yè)都必須做出深刻回答并付諸實踐，通過人力資源體系建設(shè)咨詢，企業(yè)可以解決以下問題：

放眼于企業(yè)未來若干年的發(fā)展，我們需要多少、什么樣的人才？我們目前的人才狀況如何？能否滿足未來發(fā)展的需要？我們的員工需要具備什么能力、素質(zhì)，如何開發(fā)這種能力體系？從人才供給來看，我們從哪里獲取這些人才？怎么選拔和評估這些人才？企業(yè)應(yīng)該建立什么樣的薪酬體系和薪酬制度，才能實現(xiàn)薪酬兼顧外部競爭性、內(nèi)部公平性與自我激勵性？為確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，公司如何層層分解戰(zhàn)略指標并形成有效地考核激勵機制從而達成“人人有考核、人人要考核”的企業(yè)與員工雙贏的結(jié)果？公司需要建立什么樣的人才培養(yǎng)、培訓(xùn)機制才能一方面解決連鎖經(jīng)營人才短缺的問題，又能不斷提升員工素質(zhì)從而適應(yīng)并支持企業(yè)戰(zhàn)略的需要？為降低被動的員工流失，控制人員合理流動，企業(yè)需要建立什么樣的職業(yè)發(fā)展體系和內(nèi)部晉升機制？

（三） 咨詢思路

（四） 運作流程與工作步驟

（五） 主要方法與工具

1、專家判斷法：依靠相關(guān)專家和管理人員運用其知識、經(jīng)驗甚至直覺對未來人力資源需求做出預(yù)測。

2、回歸分析法：以人力數(shù)量為自變量，以某一個經(jīng)濟指標（產(chǎn)量、產(chǎn)量、收入、利潤等）為因變量來進行回歸分析，預(yù)測企業(yè)未來的人員需求。

3、能力素質(zhì)冰山模型：該模型認為，個人在工作中的績效水平由能力素質(zhì)的五個層次的綜合因素決定，既有易于感知的知識、技能與行為，又有難以被挖掘與感知的潛能。更進一步的，“水面上”知識與技能等僅僅是冰山的一個小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質(zhì)，對績效起到更大的決定作用。在此思想上，針對具體崗位的工作要求，設(shè)計出適應(yīng)崗位工作需求的能力素質(zhì)要項，以此為基礎(chǔ)來對人員進行測評。

4、能力素質(zhì)測評工具：指根據(jù)企業(yè)的實際，綜合運用紙筆測試、結(jié)構(gòu)化面試、評價中心、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、案例分析、文件筐等多種測評方法對測評對象基于相應(yīng)崗位能力素質(zhì)要項進行測評，并最終給出評價報告。

5、崗位價值評估模型：根據(jù)企業(yè)的實際，選用IPE、HAY、因素分析法的一種，將崗位抽象成“投入、解決問題的過程以及產(chǎn)出”三大過程，選取合適的評價因子對崗位的價值進行評分，從而確定不同崗位在企業(yè)內(nèi)部的相對價值高低。崗位價值評估是企業(yè)薪酬設(shè)計的基礎(chǔ)，可以很好的解決薪酬內(nèi)部公平性問題。

（六） 咨詢成果

連鎖經(jīng)營人力資源管理體系的主要成果通常包括以下一些內(nèi)容：

1、人力資源規(guī)劃

行業(yè)現(xiàn)狀、地域環(huán)境等對人力資源的影響分析員工數(shù)量分析總體和各專業(yè)類員工的結(jié)構(gòu)分析（管理幅度、年齡結(jié)構(gòu)、知能結(jié)構(gòu)等）各類員工能力素質(zhì)分析員工流動性分析（退休、辭職、淘汰）人力資源成本分析人員配置規(guī)律分析員工總量、構(gòu)成的需求預(yù)測根據(jù)規(guī)劃目標擬定招聘、培訓(xùn)、晉升、薪酬、績效等的策略

2、能力素質(zhì)模型

通用能力素質(zhì)序列能力素質(zhì)能力素質(zhì)分級詞典員工能力素質(zhì)測評方案能力素質(zhì)測評題庫

3、薪酬體系

外部市場薪酬調(diào)查（薪酬水平、結(jié)構(gòu)、薪酬調(diào)整等）崗位價值評估模型崗位價值評估數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析崗位價值分級體系薪級、級幅度、級差以及薪擋設(shè)定擬合薪點表薪酬序列及各序列薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)成薪酬管理制度

4、績效體系

績效考核模式及方法考核表格及各種評價表單績效考核指標庫績效管理制度及流程考核實施及結(jié)果應(yīng)用方法員工績效積分計劃

5、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展體系

崗位知識技能結(jié)構(gòu)圖知識管理與分享體系培訓(xùn)體系（各崗位培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)組織、培訓(xùn)效果評估、培訓(xùn)考核）在崗學(xué)習(xí)制度員工職業(yè)發(fā)展通路（崗位輪換、崗位發(fā)展路徑）內(nèi)部晉升制度（晉升的標準、流程、考核方式）相關(guān)的管理表格

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連鎖經(jīng)營品牌管理咨詢

（一） 連鎖經(jīng)營主要面臨的品牌管理問題

連鎖經(jīng)營企業(yè)在品牌管理方面面臨的主要問題和困難有：

多業(yè)務(wù)經(jīng)營的連鎖企業(yè)，在多品牌發(fā)展還是單一品牌發(fā)展上難以取舍和決策。企業(yè)的品牌內(nèi)涵不能準確闡釋和定位，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)難以有效地傳遞給目標客戶群。品牌管理缺乏系統(tǒng)性規(guī)劃，品牌推廣和宣傳主題不明確，方式、方法有效性不足，導(dǎo)致企業(yè)品牌建設(shè)難以得到目標客戶群認同。

（二） 產(chǎn)品價值

品牌是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)營管理狀況的濃縮體現(xiàn)，也是聯(lián)系企業(yè)的主觀努力與消費者客觀認知的橋梁，對于顧客來說，只有消費者對品牌的感知與其自身的價值體系相吻合時，消費者才會做出積極的購買行為。隨著企業(yè)競爭的越來越激烈，企業(yè)要穩(wěn)固和擴大自己市場份額、提高市場占有率，擴充業(yè)務(wù)、對產(chǎn)品和服務(wù)進行細分、對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進行深層次開發(fā)成為最常用的幾種手段，這些舉措的背后都需要卓越的品牌定位和規(guī)劃來支撐。運作得好，品牌將會成為溝通消費者與企業(yè)的康莊大道，運作的不好，企業(yè)將遠離自己目標客戶，最終導(dǎo)致經(jīng)營失敗。通過品牌管理咨詢，企業(yè)可以解決以下問題：

我們企業(yè)在品牌管理方面存在什么問題？成功的企業(yè)在品牌管理方面是怎么做的？那些經(jīng)驗我們可以借鑒？那些教訓(xùn)我們需要避免？為了支撐企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，我們需要確立怎樣的品牌管理戰(zhàn)略和目標？面對顧客、行業(yè)管理者、競爭者、上游合作者、下游合作者、渠道合作者的不同訴求，應(yīng)該怎么定位我們的品牌才能提升我們的競爭力和影響力？對于多種業(yè)務(wù)運營的企業(yè)來講，品牌架構(gòu)（單一品牌架構(gòu)、主副品牌架構(gòu)、聯(lián)合品牌架構(gòu)、背書品牌架構(gòu)、多品牌機構(gòu)、區(qū)隔品牌架構(gòu)）該怎么搭建？企業(yè)需要設(shè)計什么樣的管控和組織體系才能有效實施品牌戰(zhàn)略？這些組織的職責和要求該怎么設(shè)計？在具體的品牌實施過程中，我們應(yīng)該設(shè)計怎樣的管理流程才能確保有效管理？需要怎樣的品牌管理手冊以及運作機制才能規(guī)范品牌管理？

（三） 咨詢思路

（四） 運作流程與工作步驟

（五） 主要方法與工具

1、市場調(diào)研：通過企業(yè)品牌管理資料和數(shù)據(jù)的收集分析，設(shè)計適合企業(yè)品牌管理診斷調(diào)查問卷，選取企業(yè)員工、合作伙伴、客戶等不同人群對問卷進行匿名回答，對調(diào)查問卷結(jié)果進行樣統(tǒng)計分析從而得出企業(yè)品牌管理現(xiàn)狀評估的相關(guān)結(jié)論。

2、品牌研究調(diào)研模型：從行業(yè)管理者、競爭者、上游合作者、下游合作者、渠道合作者、消費者不同的訴求建立調(diào)研模型，深入分析這些參與者的感受和期望，全方位的對品牌規(guī)劃建立基礎(chǔ)依據(jù)。

3、顧客面對面深度研討：選取企業(yè)的顧客開展深度研討會，找到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)針對不同用戶細分的優(yōu)勢和關(guān)鍵差距、以及未滿足的需求，深入了解不同細分用戶對于理想產(chǎn)品或服務(wù)體驗的期望。

4、品牌定位模型：以行業(yè)關(guān)鍵成功要素、企業(yè)歷史實踐經(jīng)驗積累、目標顧客需求特征、與競爭對手進行差異化競爭的核心競爭力為定位因素建立模型，從而確立企業(yè)自身的品牌定位。

5、專家研討：組織企業(yè)內(nèi)部專家、品牌管理專家、營銷策劃專家通過封閉研討的形式對品牌核心價值、品牌定位、品牌策略、品牌架構(gòu)、品牌管理手冊進行廣泛、深入的討論交流，確保品牌管理的適用性、有效性和科學(xué)性。

（六） 咨詢成果

連鎖經(jīng)營品牌管理咨詢的主要成果通常包括以下一些內(nèi)容：

1、品牌研究

企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)針對不同用戶細分的優(yōu)勢和關(guān)鍵差距分析不同細分用戶對于理想產(chǎn)品或服務(wù)體驗的期望市場調(diào)研利益相關(guān)者價值需求分析標桿企業(yè)品牌運作及管理研究與最佳經(jīng)驗比照分析企業(yè)品牌綜合管理診斷

2、品牌規(guī)劃

品牌核心價值定位、說明及表述品牌形象定位、說明及表述品牌架構(gòu)（單一品牌架構(gòu)、主副品牌架構(gòu)、聯(lián)合品牌架構(gòu)、背書品牌架構(gòu)、多品牌機構(gòu)、區(qū)隔品牌架構(gòu)）品牌橫向、縱向延伸發(fā)展原則各業(yè)務(wù)品牌架構(gòu)未來發(fā)展規(guī)劃建議品牌階段性發(fā)展目標

3、品牌管理實施

品牌管理模式品牌組織結(jié)構(gòu)體系各部門品牌管理工作的分工與品牌管理相關(guān)崗位的職責與權(quán)利、崗位要求描述品牌整體管理流程、CI管理流程、品牌推廣流程、危機管理流程等匯編品牌整體管理流程、CI管理流程、品牌推廣流程、危機管理流程詳細說明品牌管理手冊品牌建設(shè)評估

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連鎖經(jīng)營企業(yè)文化建設(shè)

（一） 連鎖經(jīng)營主要面臨的文化問題

連鎖經(jīng)營企業(yè)在文化建設(shè)方面面臨的主要問題和困難有：

連鎖經(jīng)營企業(yè)會在不同的地域發(fā)展，地域文化差異怎么與企業(yè)文化融合常常會帶來很多問題，這些問題不解決，企業(yè)文化就難以落到實處。需要較長時間才能感受、領(lǐng)悟并最終變成行為自覺的企業(yè)文化與連鎖經(jīng)營獨特的快速發(fā)展模式之間難以有效結(jié)合，文化在新店經(jīng)常難以落到實處，甚至變樣。連鎖經(jīng)營企業(yè)需要有非常強的凝聚力才能有效“連鎖”，這是連鎖企業(yè)在文化建設(shè)方面的重點和難點，即建設(shè)什么樣的企業(yè)文化才能有效增強員工凝聚力。

（二） 產(chǎn)品價值

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營過程中逐步形成的群體意識，它包括共同的價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)管理理念、行為準則、形象展現(xiàn)等，優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以極大提高企業(yè)凝聚力、驅(qū)動力、感召力，促進公司可持續(xù)的健康、向上發(fā)展，而負面的文化則會將企業(yè)逐步引入管理黑洞，最終導(dǎo)致企業(yè)消亡。企業(yè)文化的形成要經(jīng)過四個階段，“倡導(dǎo)理念→ 形成制度→ 指引行為→ 變?yōu)榱?xí)慣”，是一個比較漫長的過程，需要企業(yè)持之以恒的去引導(dǎo)、去建設(shè)，通過企業(yè)文化建設(shè)咨詢，企業(yè)可以解決以下問題：

我們將建成一個什么樣風格的企業(yè)？我們企業(yè)需要倡導(dǎo)什么樣的核心價值觀？需要樹立什么樣的企業(yè)精神？我們的核心文化理念如何體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)上？包括品牌、營銷、服務(wù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、人際關(guān)系、員工行為等？我們需要什么樣的員工？我們想打造什么樣的員工？我們的員工需要遵守怎樣的行為準則？展示怎樣的精神面貌？養(yǎng)成什么樣的職業(yè)道德？ 我們的企業(yè)應(yīng)該展示給社會一個怎樣的視覺形象？我們應(yīng)該怎么推廣實施企業(yè)文化？如何讓文化變成實實在在的競爭力從而讓我們的企業(yè)在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，保持穩(wěn)固持續(xù)增長和發(fā)展的動力？

（三） 咨詢思路

（四） 運作流程與工作步驟

（五） 主要方法與工具

1、問卷調(diào)查：設(shè)計專業(yè)的企業(yè)文化診斷問卷，選取企業(yè)員工、合作伙伴、客戶等不同人群對問卷進行匿名回答，對調(diào)查問卷結(jié)果按照專用的測量表進行統(tǒng)計、對比分析從而得出對企業(yè)文化現(xiàn)狀評估的相關(guān)結(jié)論。

2、雙S立方體文化評估模型：根據(jù)企業(yè)在社交性、團結(jié)性兩方面的行為表現(xiàn)，對企業(yè)的組織特征和文化類型做出定性評估。

3、員工滿意度調(diào)查與分析：通過了解員工對公司的外部形象與內(nèi)部管理各方面現(xiàn)狀的滿意度評價，計算員工的滿意度得分，從而反應(yīng)企業(yè)文化的現(xiàn)狀，據(jù)此提出需要發(fā)揚的優(yōu)勢和不足之處的改進建議。

4、頭腦風暴：針對文化理念體系的文字描述、闡述和釋義，在咨詢顧問的統(tǒng)一組織下開展頭腦風暴討論，參與者暢所欲言，以此來形成凝練公司核心價值觀和各種運營理念的基礎(chǔ)。

5、專家研討：組織企業(yè)內(nèi)部專家、企業(yè)文化專家、知名學(xué)者、外部專業(yè)圖文公司通過封閉研討的形式對文化理念體系、行為體系、形象體系進行廣泛、深入的討論交流，確保文化建設(shè)的適用性、有效性。

（六） 咨詢成果

連鎖經(jīng)營企業(yè)文化咨詢的主要成果通常包括以下一些內(nèi)容：

1、文化診斷

企業(yè)發(fā)展歷程和現(xiàn)行制度分析企業(yè)文化資料、數(shù)據(jù)收集分析企業(yè)文化評估（專業(yè)調(diào)查問卷、診斷工具）標桿企業(yè)文化研究及分析員工滿意度調(diào)查企業(yè)文化存在的問題，面臨的挑戰(zhàn)分析

2、文化理念體系設(shè)計

分析并凝練企業(yè)核心價值觀企業(yè)核心價值觀釋義、闡述分析并凝練企業(yè)運營理念（人才理念、管理理念、團隊理念、執(zhí)行理念、制度理念、服務(wù)理念、品質(zhì)理念等）企業(yè)運營理念釋義、闡述

3、文化實施體系

文化實施及推廣組織結(jié)構(gòu)體系各部門文化推廣工作的分工與文化推廣相關(guān)崗位的職責與權(quán)利、崗位要求描述企業(yè)文化行為系統(tǒng)建設(shè)，員工手冊企業(yè)文化形象系統(tǒng)建設(shè)，VI手冊企業(yè)文化推廣計劃企業(yè)文化實施活動（公司日、文化活動周、文化故事征集、文化積分獎勵、文化典型及榜樣樹立等）

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連鎖經(jīng)營信息化輔助建設(shè)

（一） 連鎖經(jīng)營主要面臨的信息化建設(shè)問題

連鎖經(jīng)營企業(yè)在信息化建設(shè)方面面臨的主要問題和困難有：

在琳瑯滿目、但又不成熟的信息化軟件當中，企業(yè)難以抉擇。對于標準化的信息軟件，企業(yè)的個性化需要不能很好的滿足。現(xiàn)有企業(yè)行之有效的管理模式或企業(yè)即將推行的管理模式，相應(yīng)的信息化軟件難以匹配。在信息化投入方面，企業(yè)沒有很好的規(guī)劃，要么造成信息化投入不足影響企業(yè)經(jīng)營效率，要么投入過大，遠超企業(yè)實際應(yīng)用需要，造成浪費。

（二） 產(chǎn)品價值

標準化、專業(yè)化是連鎖經(jīng)營的核心要義，而隨著連鎖經(jīng)營的深入以及門店的大量擴張，要做到標準化、專業(yè)化，還必須要“簡單化”，大量的信息、數(shù)據(jù)傳遞還需要“及時化”，信息系統(tǒng)因此必不可少，可以說，連鎖經(jīng)營企業(yè)效率的高低很大程度上取決于信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用層次。連鎖企業(yè)在進行信息系統(tǒng)建設(shè)時，決不能盲目冒進，也不能裹足不前，要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要本著企業(yè)實際應(yīng)用進行決策，通過信息化輔助建設(shè)咨詢，企業(yè)可以解決以下問題：

在公司總體發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，連鎖經(jīng)營企業(yè)需要制定怎樣的信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃才能有效地支持公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)？在琳瑯滿目的信息化供應(yīng)商中，企業(yè)應(yīng)該怎樣選擇才能保證信息系統(tǒng)最好的投入產(chǎn)出效果？在具體應(yīng)用方面，信息化供應(yīng)商應(yīng)該對模塊化的軟件系統(tǒng)進行怎樣的二次開發(fā)才能保障企業(yè)信息應(yīng)用個性化需要？

（三） 咨詢思路

（四） 運作流程與工作步驟

（五） 主要方法與工具

1、企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃（BSP）法：基于用信息支持企業(yè)運行的思想，將企業(yè)目標轉(zhuǎn)化成為信息系統(tǒng)戰(zhàn)略，通過分析企業(yè)的使命和愿景來識別企業(yè)的流程，根據(jù)企業(yè)實體和企業(yè)流程來識別數(shù)據(jù)類，最后按照數(shù)據(jù)庫分析與設(shè)計的原則對數(shù)據(jù)類進行歸納合并，形成功能矩陣，從而為企業(yè)提供一個全局的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其子系統(tǒng)的實施方案。

2、關(guān)鍵成功因素（CSF）法：通過識別企業(yè)關(guān)鍵成功因素，圍繞這些成功因素來確定系統(tǒng)的需求，同時確定關(guān)鍵活動，明確相應(yīng)的信息資源分配的優(yōu)先級別，最終形成系統(tǒng)的信息規(guī)劃方案。

3、信息系統(tǒng)實施招標：根據(jù)信息系統(tǒng)的規(guī)劃方案，以招投標形式組織合格第三方軟件供應(yīng)商提供系統(tǒng)實施解決方案。

（六） 咨詢成果

連鎖經(jīng)營企業(yè)信息化輔助咨詢的主要成果通常包括以下一些內(nèi)容：

1、信息系統(tǒng)規(guī)劃

企業(yè)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略梳理（愿景、定位、發(fā)展目標等）企業(yè)信息化現(xiàn)有資源分析（基本架構(gòu)、應(yīng)用軟件、硬件、IT人力資源等）企業(yè)現(xiàn)有信息化應(yīng)用情況分析現(xiàn)有信息系統(tǒng)優(yōu)缺點評估公司連鎖經(jīng)營信息化戰(zhàn)略信息系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計信息系統(tǒng)發(fā)展目標及實施規(guī)劃信息系統(tǒng)組織管理體系企業(yè)文化評估（專業(yè)調(diào)查問卷、診斷工具）標桿企業(yè)文化研究及分析員工滿意度調(diào)查企業(yè)文化存在的問題，面臨的挑戰(zhàn)分析

2、信息系統(tǒng)實施

信息系統(tǒng)軟件供應(yīng)商招標方案（標書、流程、評標等）信息系統(tǒng)硬件供應(yīng)商招標方案（POS系統(tǒng)、服務(wù)器、終端電腦設(shè)備等）信息化軟件供應(yīng)商選擇信息化硬件供應(yīng)商選擇連鎖經(jīng)營企業(yè)信息化實施輔導(dǎo)連鎖經(jīng)營企業(yè)信息化應(yīng)用指導(dǎo)

（文章轉(zhuǎn)自 北大縱橫 史?。?/p>

以上就是關(guān)于pos機發(fā)展遠景,中國連鎖經(jīng)營發(fā)展藍皮書的知識，后面我們會繼續(xù)為大家整理關(guān)于pos機發(fā)展遠景的知識，希望能夠幫助到大家！