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如何在銀監(jiān)會投訴pos機(jī)
大河財立方消息11月1日，銀保監(jiān)會網(wǎng)站發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》《中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法（征求意見稿）》《銀行保險違法行為舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《投訴辦法》《信訪辦法》《舉報辦法》），并向社會公開征求意見。
其中，《信訪辦法》貫徹“最多訪一次”要求，扭住信訪矛盾產(chǎn)生的源頭，引導(dǎo)有關(guān)信訪問題在舉報、投訴渠道化解，堅決防止信訪矛盾上行，信訪人頻繁走訪。同時，堅持便利群眾切實減輕訪累，借鑒了各部門有關(guān)信訪工作規(guī)章中適應(yīng)新時代信訪工作的內(nèi)容，并汲取一線信訪工作實踐中切實管用的做法。如，吸收平臺短信、錄音電話等在實踐中已普遍應(yīng)用并得到群眾認(rèn)可的告知方式，切實為信訪干部減負(fù)；提升信訪便捷性和操作性，引導(dǎo)群眾屬地信訪、逐級走訪，采取務(wù)實舉措對信訪部門依法辦事、群眾依法走訪進(jìn)行雙向規(guī)范，切實減輕群眾訪累。
《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者與銀行保險機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為?！锻对V辦法》明確了銀行保險機(jī)構(gòu)處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日。此外，《投訴辦法》加入了對于第三方合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費投訴，對投訴事項進(jìn)行核實，及時提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費投訴順利解決。
《舉報辦法》將舉報分為實名舉報和匿名舉報，并規(guī)定了不同的處理機(jī)制。該辦法明確了受理與不受理的條件，例如，舉報同時符合以下條件的，予以受理：舉報事項屬于本機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職責(zé)范圍；有明確的被舉報人；有銀行保險違法行為的具體事實，及相關(guān)的證明材料。同時，該辦法還明確了收到舉報后的審查、受理、轉(zhuǎn)交以及答復(fù)的時限，并對舉報人提出了義務(wù)要求。
附：銀行保險違法行為舉報處理辦法（征求意見稿）
第一條 為規(guī)范中國銀行保險監(jiān)督管理委員會及派出機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)）對銀行保險違法行為舉報處理工作，維護(hù)經(jīng)濟(jì)金融秩序，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 自然人、法人或者其他組織（以下簡稱舉報人），對被舉報人違反相關(guān)銀行保險監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為向銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)舉報，請求銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法履行查處職責(zé)，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對該舉報的處理，適用本辦法。
本辦法所稱被舉報人的范圍，包括銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員，保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)及保險從業(yè)人員，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體，以及涉嫌非法設(shè)立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)和非法經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、保險中介業(yè)務(wù)的自然人、法人或者其他組織。
第三條 舉報處理工作應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理、分級負(fù)責(zé)的原則。
銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確舉報處理工作的管理部門和承辦部門，分別負(fù)責(zé)對舉報處理工作進(jìn)行管理和辦理。
第四條 銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法、公正、及時的原則，建立健全舉報處理工作機(jī)制。
第五條 銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站公開受理舉報的通信地址、聯(lián)系電話、舉報受理范圍等信息。
第六條 銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對被舉報人的違法行為的管轄，根據(jù)銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對被舉報人的直接監(jiān)管職權(quán)管轄范圍確定。
不同銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對同一舉報事項的管轄權(quán)有爭議的，報請共同的上級機(jī)構(gòu)確定。
第七條 舉報分為實名舉報和匿名舉報。在舉報時提供本人真實姓名（名稱）、有效身份信息和有效聯(lián)系方式、身份證復(fù)印件等信息并簽字（蓋章）的，為實名舉報。
對舉報人采取書面郵寄方式向銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)提出舉報的，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)書面舉報材料進(jìn)行處理。對采取面談方式提出舉報的，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以記錄并經(jīng)其本人簽字確認(rèn)后提交。對采取電話方式提出舉報的，舉報人應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充提交書面舉報材料。拒絕簽字確認(rèn)或補(bǔ)充提交書面材料的，視為匿名舉報。
五名以上舉報人擬采取面談方式共同提出舉報的，應(yīng)當(dāng)推選一至二名代表。
對于實名舉報，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)需按本辦法要求，履行相關(guān)告知程序。對于匿名舉報，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)根據(jù)舉報內(nèi)容及舉報人提供的相關(guān)證明材料等情況依法進(jìn)行處理，不受本辦法規(guī)定的期限限制，也不履行本辦法規(guī)定的相關(guān)告知程序。
第八條 舉報同時符合下列條件的，予以受理：
（一）舉報事項屬于本機(jī)構(gòu)的監(jiān)管職責(zé)范圍；
（二）有明確的被舉報對象；
（三）有被舉報人違反相關(guān)銀行保險監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件行為的具體事實，及相關(guān)的證明材料。
第九條 有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不予受理：
（一）不符合本辦法第八條規(guī)定的受理條件；
（二）已經(jīng)受理的舉報，舉報人在處理期間再次舉報，且舉報內(nèi)容無新的事實、證明材料；
（三）已經(jīng)辦結(jié)的舉報，舉報人再次舉報，且舉報內(nèi)容無新的事實、證明材料；
（四）已經(jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑予以解決的；
（五）反映的被舉報人銀行保險違法行為已由其他銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法處理，或已由本銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)通過舉報以外的途徑發(fā)現(xiàn)并依法處理的；
（六）已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)由其他國家機(jī)關(guān)處理的；
（七）其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。
銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)經(jīng)審核認(rèn)為舉報材料中部分事項或訴求屬于受理范圍，部分事項或訴求不屬于受理范圍的，可作部分受理，并書面告知舉報人。
銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)在受理舉報材料后發(fā)現(xiàn)存在本條所列情形的，可作出撤銷舉報材料受理的決定，并書面告知舉報人。
第十條 銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到舉報之日起15日內(nèi)審查決定是否受理，并書面告知舉報人。
舉報材料不符合本辦法第八條第二項、第三項規(guī)定，或舉報人提供的身份信息等材料不符合實名舉報的要求的，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以要求舉報人在合理期限內(nèi)補(bǔ)充提供有關(guān)材料。受理審查時限自收到完整材料之日起計算。舉報人無正當(dāng)理由逾期未補(bǔ)充提供符合本辦法第八條第二項、第三項規(guī)定的舉報材料的，視為放棄舉報。舉報人無正當(dāng)理由逾期未補(bǔ)充提供符合實名舉報要求的身份信息等材料的，視為匿名舉報。
第十一條 對于不屬于本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理，但屬于其他銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的舉報，應(yīng)當(dāng)在收到舉報之日起15日內(nèi)轉(zhuǎn)交其他有職責(zé)的單位，同時將舉報轉(zhuǎn)交情形告知舉報人。
接受轉(zhuǎn)交舉報的銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在收到轉(zhuǎn)交舉報之日起15日內(nèi)審查決定是否受理，并書面告知舉報人。
對于不屬于銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的舉報，應(yīng)當(dāng)在收到舉報之日起15日書面告知舉報人向有權(quán)機(jī)關(guān)提出。
第十二條 銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理后及時開展對舉報的調(diào)查工作。自受理之日起60日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)對被舉報的違法行為作出書面調(diào)查意見，并及時書面告知舉報人，但不得泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。舉報人在辦理期限內(nèi)針對已經(jīng)受理的同一舉報事項提出新的事實、證明材料和理由，并需要查證的，或多個舉報人就同一事項提出舉報的，可以合并處理。舉報辦理期限自收到新材料之日起重新計算，并書面告知舉報人。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)決定或協(xié)調(diào)組織開展鑒定以及需要其他行政機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)查等工作的，所需時間不計入前款規(guī)定的期限。
銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)依法對被舉報的違法行為進(jìn)行調(diào)查后，如發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)行為，但無法在受理之日起60日內(nèi)作出行政處罰、監(jiān)管強(qiáng)制措施等決定的，在書面調(diào)查意見中應(yīng)當(dāng)告知舉報人將依法予以處理。
在本條規(guī)定的60日期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況復(fù)雜，需要延長調(diào)查期限的，經(jīng)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延期，一般不超過30日，并應(yīng)當(dāng)書面告知舉報人。
上級機(jī)構(gòu)可以將本機(jī)構(gòu)受理的舉報事項交由下級機(jī)構(gòu)調(diào)查。接受交辦的下級機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時向上級機(jī)構(gòu)反饋有關(guān)情況。
第十三條 在舉報調(diào)查期限內(nèi)，舉報人主動提出撤回舉報申請的，視為放棄舉報。銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不再將調(diào)查處理情況告知舉報人。
第十四條 被舉報人應(yīng)當(dāng)配合銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)調(diào)查，如實提供相關(guān)材料。
第十五條 銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)及其工作人員在舉報處理工作中，應(yīng)當(dāng)依法對舉報人的個人隱私及舉報材料中需要保密的內(nèi)容或有關(guān)情況履行必要的保密義務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意對外泄露。
銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)工作人員與舉報事項、舉報人或者被舉報人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
第十六條 舉報人提出舉報，應(yīng)當(dāng)實事求是，遵守法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章，對所提供材料內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。舉報人捏造、歪曲事實，誣告陷害他人的，依法承擔(dān)法律責(zé)任。
第十七條 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會建立舉報處理工作年度報告制度，各省級派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每年4月30日前向中國銀行保險監(jiān)督管理委員會報告上一年度舉報處理工作情況。
各派出機(jī)構(gòu)發(fā)生重大舉報事項的，應(yīng)當(dāng)及時向上一級機(jī)構(gòu)報告。
第十八條 對有重大社會影響的銀行保險違法行為舉報典型案例，銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以向社會公布，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的除外。
第十九條 銀行保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以使用舉報處理專用章辦理本辦法規(guī)定的舉報事項。
第二十條 對銀行保險違法違規(guī)問題的舉報，相關(guān)法律、行政法規(guī)和國務(wù)院文件有專門規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定處理。
第二十一條 本辦法所稱“日”為自然日。
本辦法所稱“書面告知”，包括紙質(zhì)告知以及平臺短信等電子信息形式進(jìn)行的告知。
第二十二條 各省級派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本辦法制定實施細(xì)則。
第二十三條 本辦法由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 本辦法自 年 月 日起施行。《保險違法行為舉報處理工作辦法》和《保險消費投訴處理管理辦法》同時廢止。原中國銀監(jiān)會、原中國保監(jiān)會以前發(fā)布的規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。
責(zé)編:陶紀(jì)燕 | 審核:李震 | 總監(jiān):萬軍偉
End
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