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1、pos機鼎刷客服

pos機鼎刷客服

湖南乾鼎電氣設(shè)備有限公司是湖南長電控股集團旗下核心成員單位，主要經(jīng)營發(fā)電機組及衍生產(chǎn)業(yè)，是一家集發(fā)電機組的生產(chǎn)、銷售、安裝、維修和服務(wù)為一體的綜合性企業(yè)，業(yè)務(wù)模式包括訂單式成套配裝自主品牌機組及威爾信、勞斯萊斯等全球頂尖品牌原廠機組代理銷售。

成立至今不到9年，乾鼎電氣已經(jīng)發(fā)展成為擁有占地15000平米的工業(yè)園、15項實用新型專利、業(yè)務(wù)輻射全國備用電源市場、機組遠銷海外的發(fā)電機組行業(yè)資深從業(yè)單位。2020年初，乾鼎電氣還作為湖南省內(nèi)唯一保電單位，跟隨湘雅二醫(yī)院國家緊急醫(yī)學(xué)救援隊趕赴武漢新冠疫區(qū)參與救援工作，公司及赴現(xiàn)場員工也因此榮獲多個組織頒發(fā)的“抗疫先進單位”、“先進個人”、“湖南好人”等稱號。

可以說，乾鼎電氣在技術(shù)硬實力上已處于毋庸置疑的行業(yè)領(lǐng)先，“以誠待人、以心換心”，為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步提升客戶滿意度，近年來，乾電也在不斷創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)效能。

面對業(yè)務(wù)快速增長帶來的服務(wù)需求爆發(fā)，乾電選擇攜手售后寶，以專業(yè)高效的服務(wù)體系貫穿客戶設(shè)備使用的全生命周期管理，并從服務(wù)中挖掘潛在業(yè)務(wù)盈利點，以數(shù)字化服務(wù)賦能企業(yè)創(chuàng)收。

通過一品一碼，為產(chǎn)品建立完善的電子檔案，實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期管理；借助產(chǎn)品質(zhì)保狀態(tài)的實時展現(xiàn)，降低“過保不知”風(fēng)險，挽回業(yè)務(wù)損失；通過自助門戶，統(tǒng)一報修渠道，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)滿意度；完善品牌體系搭建，提升品牌價值；通過計劃任務(wù)，有效落地定期巡檢，為客戶帶去更有溫度的服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)收。一品一碼，實現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期管理

售后寶系統(tǒng)為乾電發(fā)電機設(shè)備建立了全維度的產(chǎn)品電子檔案，他們可以通過多級產(chǎn)品線管理，維護每類設(shè)備的基礎(chǔ)信息，追溯設(shè)備服務(wù)記錄，統(tǒng)一設(shè)備數(shù)據(jù)歸口，解決了以往需要翻查多項表單臺賬才能確定設(shè)備對應(yīng)的客戶、維護/維修記錄及質(zhì)保狀態(tài)等重要信息。

尤其是質(zhì)保狀態(tài)的實時展現(xiàn)，不僅提高了售后部門的服務(wù)協(xié)同效率，也因為后臺系統(tǒng)智能反映設(shè)備質(zhì)保狀態(tài)的準確性和及時性，避免了以往傳統(tǒng)手工臺賬遺漏、錯查導(dǎo)致的過保卻不知的業(yè)務(wù)損失。

質(zhì)保管理 示意圖

在維修/維護過程中，乾電工程師還可以通過在企業(yè)微信端集成的售后寶系統(tǒng)查看設(shè)備安裝維護等歷史信息，幫助維修決策。涉及到更換配件的維修，系統(tǒng)還設(shè)置有配件申領(lǐng)程序，方便工程師按步驟完成配件的申領(lǐng)工作。

對于需要野外作業(yè)或者經(jīng)常需要更換使用地點的發(fā)電機組設(shè)備，有了一品一碼，乾電售后部門就可以實時了解某臺設(shè)備所處區(qū)域，不僅極大提高了客戶/產(chǎn)品管理的準確性，也為日常維護/維修工單的派發(fā)提供了位置依據(jù)，減少了多方反復(fù)聯(lián)系確認的工作量，避免工程師跑錯成本，縮短了服務(wù)周期，提升客戶體驗滿意度。

自助門戶，統(tǒng)一報修渠道提高服務(wù)響應(yīng)

以往乾電的設(shè)備需要維護/維修，客戶都是通過銷售聯(lián)系對應(yīng)區(qū)域的辦事處，再通過辦事處售后人員找到該區(qū)域合適的工程師，通過電話、微信群的方式進行售后服務(wù)安排，流程較繁瑣、響應(yīng)速度較慢，客戶總體服務(wù)體驗感較低。

通過售后寶自助門戶，客戶只要通過乾電微信公眾號，就可以自助發(fā)起預(yù)約服務(wù)、查看服務(wù)進度、進行服務(wù)評價等；乾電的售后人員也可以通過自助門戶后臺系統(tǒng)及時響應(yīng)客戶服務(wù)請求，并且全程跟蹤服務(wù)進度、查看客戶服務(wù)滿意度。

不僅如此，自助門戶還是很好的企業(yè)品牌展示窗口。通過在自助門戶增加圖文導(dǎo)航、圖片廣告、內(nèi)容卡片、公告等組件，企業(yè)可以進行上新推介、活動推廣、榮譽展示等品牌體系搭建，給新客良好的品牌印象，繼而深入探索品牌價值。

乾電自助門戶 示意圖

為了進一步提升客戶服務(wù)響應(yīng)力，售后寶不僅將乾電所有報修渠道統(tǒng)一集成到自助門戶，還為乾電搭建了呼叫中心。當客戶來電時，就可以第一時間知曉客戶的基礎(chǔ)信息及歷史維修/維護記錄，提高服務(wù)效率；同時，結(jié)合業(yè)務(wù)模塊進行業(yè)務(wù)回訪，明確回訪目標，也可以提高客服人員的工作效率。通過有溫度的聲音回訪，乾電有效提高了整體服務(wù)質(zhì)量，增加二次營銷成功率。

計劃任務(wù)，服務(wù)有溫度更有效益

乾電的發(fā)動機組設(shè)備需要定期巡檢更換柴油濾芯，可是工程師在巡檢上一直不太積極，主要是因為手工臺賬模式下信息冗雜，無法快速分析并有效支撐工程師來進行定期巡檢。

通過售后寶系統(tǒng)的計劃任務(wù)功能，售后人員可以針對某臺設(shè)備的巡檢周期，在系統(tǒng)后臺設(shè)置有一定提前量的巡檢工單，工程師收到工單提醒時，就可以介入該臺設(shè)備的提前巡檢，執(zhí)行定期巡檢計劃。

計劃任務(wù) 示意圖

定期巡檢的數(shù)字化實現(xiàn)，極大提高了客戶的服務(wù)體驗，為客戶帶去了更有溫度的服務(wù)體驗。更重要的是，乾電通過定期巡檢更換濾芯，增加了業(yè)務(wù)復(fù)利，工程師通過巡檢工單的自動化結(jié)算，巡檢積極性也大大提高，為企業(yè)帶來了更多創(chuàng)收，真正實現(xiàn)了以服務(wù)促效益的良性循環(huán)。

一直以來，“如何進一步挖掘業(yè)務(wù)增長點”都是縈繞在企業(yè)當家人心頭的大事，在人口紅利即將見頂、各項成本進一步高企的當下，或許回歸服務(wù)本身，以數(shù)字化手段提升服務(wù)效率、放大服務(wù)價值，量化服務(wù)，是未來很長一段時間內(nèi)，企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源動力。

湖南乾鼎電氣設(shè)備有限公司是湖南長電控股集團旗下核心成員單位，主要經(jīng)營發(fā)電機組及衍生產(chǎn)業(yè)，是一家集發(fā)電機組的生產(chǎn)、銷售、安裝、維修和服務(wù)為一體的綜合性企業(yè)，業(yè)務(wù)模式包括訂單式成套配裝自主品牌機組及威爾信、勞斯萊斯等全球頂尖品牌原廠機組代理銷售。

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