網(wǎng)上有很多關(guān)于pos機培訓(xùn)話術(shù),服務(wù)話術(shù)化引擎 標桿創(chuàng)建添動能的知識，也有很多人為大家解答關(guān)于pos機培訓(xùn)話術(shù)的問題，今天pos機之家(m.afbey.com)為大家整理了關(guān)于這方面的知識，讓我們一起來看下吧!
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pos機培訓(xùn)話術(shù)
桐柏農(nóng)商銀行緊緊圍繞省聯(lián)社“雙一流”建設(shè)為目標，以標桿銀行打造為抓手，按照市辦項目建設(shè)要求，深入探索服務(wù)營銷模式，實施客戶服務(wù)話術(shù)庫項目，實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理高效化、服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)流程系統(tǒng)化，各項業(yè)務(wù)均取得了明顯進展。
“戰(zhàn)略+文化”，完善項目架構(gòu)。桐柏農(nóng)商銀行堅持轉(zhuǎn)型規(guī)劃“高起點”，著力從戰(zhàn)略的高度、企業(yè)文化建設(shè)的全局進行科學(xué)謀劃，將客戶服務(wù)話術(shù)庫項目納入五年戰(zhàn)略規(guī)劃，作為推進服務(wù)轉(zhuǎn)型工作的切入點，推動話術(shù)庫項目實施由“領(lǐng)導(dǎo)抓、一陣風(fēng)”向“全員做、持久戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變。成立項目推動工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由董事長擔(dān)任組長，分管運營的副行長配合主抓，組建項目團隊，設(shè)置服務(wù)管理崗，專門負責(zé)話術(shù)庫項目，助推服務(wù)轉(zhuǎn)型的規(guī)劃設(shè)計、教育培訓(xùn)、考核評價、組織糾偏等工作，進行服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)評比、服務(wù)考核、大堂經(jīng)理隊伍管理，形成較為完善的推進體系。
“創(chuàng)新+延伸”，豐富話術(shù)模式。該行堅持細分各類別服務(wù)話術(shù)，不斷豐富話術(shù)內(nèi)容，創(chuàng)新話術(shù)模式。按照營業(yè)廳堂不同區(qū)域劃分情況，將柜面服務(wù)客戶分為自然到訪類及邀約到訪類話術(shù)，并結(jié)合客戶進入營業(yè)大廳的關(guān)鍵接觸點，細分為廳堂識別分流話術(shù)、等候區(qū)服務(wù)挖掘話術(shù)、柜員服務(wù)七步曲話術(shù)幾個模塊。針對固定模式的服務(wù)，充分運用“FABE”法則，形成了由到訪類客戶服務(wù)話術(shù)、產(chǎn)品介紹及異議處理類話術(shù)、防流失話術(shù)、電話營銷話術(shù)及短信模板、外拓話術(shù)、投訴處理及應(yīng)對話術(shù)六個模塊構(gòu)成的《桐柏農(nóng)商銀行客戶服務(wù)話術(shù)庫》手冊，全面提升各環(huán)節(jié)客戶滿意度。截止2018年12月末，約3500戶新增客戶與該行建立了金融服務(wù)關(guān)系，建立了包括信貸、結(jié)算、電子銀行、POS機具、網(wǎng)上銀行等多層次的合作關(guān)系;提升存款余額的同時，新增商戶以及小微企業(yè)518家。
“硬件+軟件”，強化資源保障。全新調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點功能布局，打造不同主題網(wǎng)點，促進網(wǎng)點從傳統(tǒng)的交易中心向營銷和服務(wù)中心轉(zhuǎn)型，并于2018年7月28日成立了南陽市首家智慧銀行，增加科技多元化投入，拓展網(wǎng)點渠道新優(yōu)勢。根據(jù)網(wǎng)點所在區(qū)域位置，有針對性的縮減高柜數(shù)量，將低柜轉(zhuǎn)變?yōu)樵撔袉T工與客戶面對面交流溝通的平臺，提升客戶體驗。堅持客戶服務(wù)話術(shù)實施“重心在網(wǎng)點，主體在員工”的思路，發(fā)揮員工參與服務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性、主動性和創(chuàng)造性，定期對網(wǎng)點員工開展全覆蓋的客戶話術(shù)項目服務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化網(wǎng)點會計負責(zé)人、大堂經(jīng)理、保安、柜面人員等各崗位話術(shù)服務(wù)流程。
“監(jiān)督+考核”，規(guī)范管理制約。針對話術(shù)手冊中各個模塊設(shè)計，結(jié)合自身工作實際及客戶需求情況，專門出臺各類規(guī)章制度，分類別、分條線進行管理和監(jiān)督，充分發(fā)揮內(nèi)外監(jiān)督制約作用。針對柜面服務(wù)話術(shù)，在對專業(yè)柜面服務(wù)團隊打造的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)點服務(wù)管理考核辦法規(guī)定進行制約和監(jiān)督，指定專門部室及專業(yè)人員進行每周監(jiān)督，并通過業(yè)績考核排名進行產(chǎn)品類話術(shù)進行制約管理，確保各崗位服務(wù)人員服務(wù)流程及行為全方位監(jiān)督，服務(wù)流程痕跡管理。(杜明 張偉)
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