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山東pos機服務中心
人民網(wǎng)-山東頻道
人民網(wǎng)濟南4月11日電 近日，中國石化山東石油組織所屬加油(氣)站、便利店、加油卡充值網(wǎng)點、客戶服務中心等服務窗口，開展“服務窗口管理服務提升”活動，提升服務質量，提高運營效率，保障市場油品供應，保障消費者商品需求，全力以赴助力山東省各企業(yè)復工復產(chǎn)。
提升現(xiàn)場服務質量
山東石油科學制定窗口服務標準。組織相關部門制定室內員工服務標準，規(guī)范便利店營業(yè)員、發(fā)卡員、開票員服務操作流程，結合現(xiàn)場員工引車、迎送語和提示歸零等內容，形成統(tǒng)一窗口服務標準。根據(jù)區(qū)域劃分、客戶群體、業(yè)務辦理等工作，科學優(yōu)化服務窗口營業(yè)時間，加大對營業(yè)時間的監(jiān)督考核力度。各加油站從廁所整治、燈光亮化、環(huán)境提升等方面入手，持續(xù)提升外觀形象，推進“7S”標準化建設工作，努力營造客戶舒心消費環(huán)境。建立服務示范隊、管理示范隊、營銷示范隊，統(tǒng)一標準要求，組織現(xiàn)場示范，做好服務引領。充分發(fā)揮客服中心橋梁紐帶作用，滿足客戶辦理業(yè)務需求，有效化解矛盾，提升顧客忠誠度。
為提升客戶進站率，加大全自動洗車業(yè)務推廣力度，整合全自動、簡易、人工汽服等洗車業(yè)務，滿足不同客戶的差異化需求，提高增值服務質量。在具備條件的加油站增加胎壓檢測、加注玻璃水等服務，吸引不同客戶群體，提升核心競爭力。
為提升員工積極性，堅持以效益為先，完善薪酬分配考核辦法，引導基層提高人均勞效。通過擴大銷量規(guī)模，提升薪酬標準，充分調動廣大員工擴銷增效主動性。持續(xù)推行差異化考核分配制度，把考核到人作為破除平均主義、調動員工積極性的重要手段，科學勞效配比，提升基層員工薪酬比例。完善加油站收入管理制度，建立與人均機出量、非油品銷售、基礎管理、服務質量掛鉤的經(jīng)營指標體系。
提升服務運營效率
山東石油以“轉變管理模式、提高服務意識、激發(fā)縣區(qū)公司活力”為重點，理順縣區(qū)公司經(jīng)營管理職能，給予區(qū)縣公司經(jīng)營管理決策、人事調整等權限，充分發(fā)揮區(qū)縣公司的“基石”作用。建立完善問題快速響應機制，打造省市縣公司多級化快速響應體系，針對各加油(氣)站當前經(jīng)營管理等工作梳理分類，拓寬問題反饋渠道，縮短一線問題解決時間，優(yōu)化流程審批節(jié)點。建立“基層問題直通車”，構建站快速響應體系。合理制定加油機運維模式，建立配套制度，確保配件充足、人員到位，以最短時間解決加油機故障，提高設備完好率，滿足加油(氣)站經(jīng)營管理需要。
為加快推進信息化建設和數(shù)字化轉型，升級硬件服務功能，開展加油站工控機、便利店收銀POS機更換工作，增配自助售卡充值、自助售賣機、圈存設備、防爆POS機等設備，全面擴展微信、支付寶等支付手段。加快推動“站級一體化”和加油卡升級換代工作，滿足電子錢包、電子發(fā)票運營需要。推動數(shù)字化思維轉變，持續(xù)對加油站操作人員進行信息化和數(shù)字化思維培訓，補齊思想差距短板，逐步引導一線操作人員向營銷人員轉變，客戶由線下向線上轉變。加快互聯(lián)網(wǎng)平臺建設推廣，依托線上平臺開展互聯(lián)網(wǎng)營銷，打造線上線下融合的運營模式，逐步構建“加油站 互聯(lián)網(wǎng)”的消費場景。加強數(shù)據(jù)分析和應用，對客戶畫像、會員管理、精準營銷等信息挖掘，整合經(jīng)營與客戶數(shù)據(jù)，為管理層提供經(jīng)營決策分析依據(jù)。
開展“一站一策”差異化營銷策略，提高加油(氣)站通過率、加滿率和回頭率。在柴油增量潛力大的高速及國省道站增設休息室、餐飲、洗浴等配套功能，打造柴油服務區(qū)骨干站和“司機之家”，提高服務水平和大車進站率。各加油站科學優(yōu)化用工管理，科學分析銷量峰谷關系，在銷量大站配備機動班組，高峰期做好車輛引導，減少顧客等候時間；低峰期合理安排員工休息，壓縮現(xiàn)場用工，提高勞動效率。穩(wěn)步推進委托家庭管理站“駐站式”管理，結合實際積極探索改革模式，提高加油站經(jīng)營管理水平，促進員工收入與企業(yè)效益雙提升。
提升現(xiàn)場營銷水平
山東石油為切實提升加油站現(xiàn)場服務管理水平，細化“一站一策”營銷策略，根據(jù)站點周邊客戶需求、競爭形勢，從“等客來”向“走出去挖潛”轉變，積極組織員工開展出租、公交、物流等大客戶走訪，做好客戶檔案維護，積極引導客戶由現(xiàn)金加油轉為加油卡及微信等非現(xiàn)金加油支付。針對于油氣合建站，規(guī)劃加氣車輛停靠充裝區(qū)域，做好現(xiàn)場引導，避免消費高峰期加油、加氣業(yè)務的互擾。
為提升非油品營銷水平，制定非油品結構目錄，根據(jù)各便利店商圈位置、進站客戶數(shù)、零售額等數(shù)據(jù)，明確便利店分類。堅持共性與個性兼顧原則，做好各類型便利店商品配置，穩(wěn)步提升商品種類質量。加強商品陳列管理，提升便利店商品陳列豐富性，滿足客戶多樣化需求。逐步擴大便利店要貨平臺應用范圍，提高要貨自動化水平。每月分品類調度縣區(qū)公司庫存周轉情況，加強便利店庫存分析，定期做好便利店庫存盤點，實施庫存交接班制度，厘清庫存管理責任。建立健全商品售價監(jiān)督反饋機制，不定期組織員工開展便利店商品售價自查，持續(xù)優(yōu)化商品結構，提升便利店競爭力。
提升風險防控能力
山東石油為筑牢員工紅線意識，組織員工深入學習銷售公司《加油(氣)站現(xiàn)場管理禁令》、山東石油《加油站員工工作禁區(qū)與違規(guī)處罰規(guī)定》《非油品經(jīng)營管理“紅線”及處罰規(guī)定》等，通過班前學習、微信推送、知識競賽、現(xiàn)身說法、警示教育等方式，加大宣傳力度，提高員工綜合素質。新入職員工必須在崗前培訓加入相關課程，從入職便牢固樹立“紅線”意識。
運用信息化大數(shù)據(jù)強化風險管控能力，加強管控系統(tǒng)和液位儀系統(tǒng)應用，擴展管控系統(tǒng)支付方式，嚴格落實數(shù)據(jù)修改審核、審批制度；加強數(shù)據(jù)修改頻繁站監(jiān)控，查找原因，解決問題。規(guī)范液位儀系統(tǒng)操作，提升系統(tǒng)使用率、自動計量率和進貨驗收準確率。完善視頻監(jiān)控系統(tǒng)，逐步更換高清探頭，做好視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)和遠程檢查，確保加油站各關鍵部位無盲區(qū)。用好資金監(jiān)管系統(tǒng)，按規(guī)定核對賬務明細。嚴格落實加油卡業(yè)務分級審批機制，確保大額、重點業(yè)務管控到位。嚴格信息系統(tǒng)賬號實名制管理，確保賬號應用權限與在崗人員匹配。
為加大施工現(xiàn)場監(jiān)督監(jiān)管力度，嚴把施工隊伍進場關，認真檢查施工作業(yè)設備，從嚴落實高風險作業(yè)票簽發(fā)許可要求、作業(yè)“雙監(jiān)護”、以及站長對違章施工的叫停權；加強油品收發(fā)作業(yè)管理，嚴格履行卸油操作規(guī)程及加油現(xiàn)場安全管理規(guī)定；通過身邊案例、教育培訓，提升員工安全防范意識，杜絕違規(guī)操作行為。特別提醒員工注意站內交通安全、上下班交通安全以及夜間值班安全。(李玉軍)
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