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pos機刷卡機售后維修
寶馬是業(yè)界第一家將售后服務進行品牌化管理的車企，同時也是豪華車售后服務領域的領導者。近一年中，寶馬在售后服務領域的舉措頻繁，包括升級售后服務品牌戰(zhàn)略、擴大服務范圍、下調配件價格等。提高客戶滿意度是寶馬的核心發(fā)展策略，在競爭激烈的售后服務市場，寶馬將不斷升級和創(chuàng)新用戶體驗，為客戶帶來更多價值。
隨著宏觀經濟增勢的趨緩和銷量基數的提升，國內豪華車市場告別了爆發(fā)式增長，進入溫和增長的新勢態(tài)。今年，多家豪華車品牌紛紛打出服務牌，推出延長免費保養(yǎng)期、下調維修保養(yǎng)價格等舉措，豪華車市場的競爭已經逐漸從售前延伸到售后。時至今日，售后服務已經成為豪華車企的一條生存命脈。
今年，豪華車品牌寶馬剛剛迎來百歲生日，這樣一家擁有深厚歷史底蘊的企業(yè)卻始終在汽車市場中扮演著“先行者”或“探索者”的角色，在汽車售后服務領域也不例外。作為業(yè)內第一家將售后服務進行品牌化管理的車企，寶馬始終以提高客戶滿意度為核心發(fā)展策略。在過去的一年中，寶馬將其售后品牌戰(zhàn)略全面升級為“為悅常伴”，目標在于不斷豐富服務內容，以響應“便捷、信賴、關愛”的價值主張。
寶馬（中國）汽車貿易有限公司
售后服務副總裁 展飛
日前，本刊記者與寶馬（中國）汽車貿易有限公司售后服務副總裁展飛先生展開對話。在履新寶馬（中國）售后服務副總裁之前，展飛先生曾全面負責寶馬中國西區(qū)的運營管理，見證了西區(qū)的成長與壯大。在展飛先生看來，寶馬是一家令人愉悅的公司，既有樂趣又有安全感，總能持續(xù)創(chuàng)新、保持前瞻并始終追求人文關懷，正像其品牌內涵中所強調的“悅”。的確，這樣的品牌內涵也延伸到了展飛先生個人生活的方方面面，在寶馬工作的11個年頭中，他學會了打高爾夫球，愛上了摩托車運動，參加了馬拉松比賽。相信在這樣積極向上的企業(yè)文化中，展飛先生將帶領其團隊，在激烈的市場競爭中，把握機會，趁勢而上。
記者：去年，寶馬將其售后服務品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”，如何理解這一新的品牌戰(zhàn)略？作為業(yè)內最早將售后服務進行品牌化管理的車企，寶馬對售后服務的品牌建設有何心得？
展飛：提高客戶滿意度是我們的核心發(fā)展策略。寶馬始終致力于為消費者提供最優(yōu)質的產品和服務。
2015年8月24日，寶馬集團正式啟動針對中國市場的售后服務品牌戰(zhàn)略調整，升級后的品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”。該戰(zhàn)略符合寶馬集團在中國的發(fā)展目標，同時旨在貼近客戶真實需求，承諾提供給客戶“便捷、信賴、關愛”的售后服務。在服務內容方面，今年1月1日起，我們將寶馬和MINI“長悅保養(yǎng)服務”擴展至全系車型；從4月1日起，我們針對全國授權經銷商再次下調零部件的建議零售價；6月，寶馬再次對1100種附件精品進行價格調整；7月1日起，寶馬“長悅保養(yǎng)服務”擴展至寶馬和MINI全部出保修期的車輛。第三季度末，隨著寶馬沈陽零件配送中心的建成，零部件物流成本的下降，客戶的服務成本將進一步降低。這些舉措進一步推動我們品牌戰(zhàn)略的有效落地和可持續(xù)發(fā)展。
寶馬希望為客戶降低車輛養(yǎng)護成本，不斷提升服務品質和客戶滿意度，保持寶馬售后服務在業(yè)內的領先地位。
記者：目前寶馬的售后服務體系包括哪些部分？售后服務網點怎樣布局？
展飛：目前寶馬的售后服務體系包括“便捷、信賴、關愛”三個部分。首先在客戶“便捷”方面，我們繼續(xù)推廣1小時機油機濾保養(yǎng)、24小時小鈑噴預約快修服務、明悅晚間服務以及預約服務，最大限度地為客戶節(jié)省時間成本。其次，“信賴”來自專業(yè)與透明的服務，體現在專業(yè)的技能與配件上，其中包括原廠配件的使用、車況保養(yǎng)服務系統(tǒng)，以及高資質技術人員的維修。最后，寶馬事故救援熱線、道路救援以及保修到期前免費檢測服務，不僅讓客戶享受“關愛”的服務體驗，更超越客戶的期待，給客戶驚喜。
目前寶馬的售后服務網點類型有4S/5S經銷店、維修中心、城市快修店（依托4S母店）、城鎮(zhèn)快修店和二手車中心。城市快修店是寶馬售后服務體系中的網點類型之一，它在售后服務功能上與傳統(tǒng)4S店既擁有統(tǒng)一標準又互為獨立個體。
其中，4S/5S店、維修中心和二手車中心都具有完整的售后接待維修能力。城市和城鎮(zhèn)快修店是它的補充，具有最基本的機電保養(yǎng)、編程維修能力，并依托4S母店完成鈑噴接待等業(yè)務。
城市快修店，顧名思義是以快修服務為主，主要為了解決售后的便捷性，所以從選址到服務都是為了提高服務效率，最大限度為客戶節(jié)省時間成本。而4S店具有更加全面的維修、保養(yǎng)、解決疑難雜癥的能力，其本身與城市快修店業(yè)務并不沖突，二者互為補充，相互支持。
記者：可否介紹一下寶馬原裝附件，未來將會有哪些新品上市？
展飛：寶馬原裝附件并非簡單地印上商標，其理念在于從多角度滿足客戶的多樣化需求，并提供原廠高品質的保障。
目前寶馬原廠附件涵蓋了與消費者息息相關的產品，包括外飾（車輪組及輪胎、M-performance產品）、內飾（電子產品、寶馬原裝隔熱膜、汽車兒童座椅）、化學品（寶馬原廠發(fā)動機機油、車內芳香劑、汽車消毒劑、燃油添加劑等）。
使用寶馬原廠附件并搭配寶馬專業(yè)服務，有助于車輛保值，確保車主享受可持續(xù)的駕駛樂趣。寶馬原廠附件的發(fā)展始終以客戶需求為中心，根據需求規(guī)劃新產品。
未來我們還將根據中國市場情況和消費者需求推出更多原廠附件，以滿足消費者對原廠品質的苛刻追求。
記者：寶馬的改裝品牌M Performance有何特色？如何在中國市場打造這一品牌？
展飛：寶馬 M Performance高性能系列附件是寶馬AG與寶馬M公司合作研發(fā)的成果，將源于賽道的非凡體驗移植到公路駕駛中。寶馬 MPerformance與新車同步研發(fā)，與新車完美匹配的同時賦予車輛更強勁的動態(tài)駕駛性能。高性能改裝配件滿足寶馬公司設定的嚴格標準，選用最優(yōu)的材料，采用精密的開發(fā)和制造流程，從而確保達到最佳效果。享有與其它配件同樣的質量標準和售后保障。自2010年起，寶馬為全新一代產品推出升級套件和方案。
寶馬 MPerformance 是模塊化的銷售模式，客戶可以一步一步地改裝自己的愛車，無需一次性購買整套產品，并且在今年6月份的時候，我們也下調了大部分寶馬 M Performance的建議零售價，能讓更多的車主享受到改裝帶來的樂趣。
寶馬品牌具有最純粹的寶馬賽道運動基因。選擇寶馬，就意味著選擇了杰出的運動駕駛性能、出色的動態(tài)駕駛以及無盡創(chuàng)新的技術，這一理念在寶馬 M Performance中更能充分體現。
我們希望客戶能全方位地了解到寶馬 M Performance高性能系列附件，體驗“源自M”的產品。
記者：日前，寶馬宣布下調4500種零件的建議零售價，降幅最高達30%，降價幅度如此之大是基于何考慮？是否是為了進一步提振市場銷量？
展飛：對于零件價格的調整，最終的受益者一定是消費者。
此次價格調整策略正是出于對消費者利益的充分考慮，針對消費者在將車輛送修或保養(yǎng)時經常會更換或購買的零件品種，進行價格下調。
寶馬自2014年以來多次調整零部件售價，得到了來自經銷商和市場的積極反饋，為進一步促進前端銷售起到了積極作用。今年我們針對附件產品零售價格進行了調整，旨在為寶馬車主降低個性化門檻，并提供更多個性化解決方案。
我們下調零部件價格絕不以犧牲品質為代價，價格調整后的零部件將繼續(xù)保持寶馬一貫的高品質。寶馬對零部件的質量把控擁有嚴格的標準，以保證與每一款寶馬車型完美適配，確保車輛最佳狀態(tài)，保持車輛的較高價值。
記者：獨立售后市場中出現了不少像華勝這樣的高端專修連鎖品牌，且在價格上更具優(yōu)勢。您如何看待這種競爭勢態(tài)，在您看來寶馬售后的優(yōu)勢體現在哪里？
展飛：隨著汽車保有量的增加， 汽車后市場規(guī)模也“水漲船高”，我們可以看到市面上越來越多的汽車維修企業(yè)、 連鎖品牌、互聯網汽車維修平臺不斷出現，這也是汽車售后市場發(fā)展的一個必然趨勢。 獨立售后市場上各種品牌的出現， 對車主來說可以有更多的選擇，對車企來說是一種競爭。 但是，我們也歡迎這種競爭的存在，只有競爭才能讓我們不斷提高自身的品質， 更好地服務于我們的客戶。
對于豪華車主來說，客戶更希望在一個高度專業(yè)化的場所，由專業(yè)技工和專業(yè)設備為他提供服務。很多獨立售后的企業(yè)，沒有相應的高端條件，會降低客戶滿意度，尤其會讓豪華車客戶尊貴的車主體驗有所損失?；谶@樣的考慮，我們更希望通過寶馬自身的數字化服務，比如手機APP工具，上門取送車，將客戶的車拿回4S店進行維修保養(yǎng)，既節(jié)省客戶時間，又能在更加專業(yè)化的場地給車輛提供更高質量的服務。
另外，相對于獨立售后市場，傳統(tǒng)4S店的優(yōu)勢在于：第一，服務項目非常全面；第二，服務質量有保障；第三，還能夠為客戶提供除維修保養(yǎng)之外的增值服務。比如，當車輛有問題時，4S店能提供代步車服務，不影響客戶正常用車，這是獨立維修廠目前無法做到的。4S店的綜合優(yōu)勢，能夠幫助我們保持競爭地位，可以給客戶提供更好的服務。在這個優(yōu)勢的基礎上再進一步降低用車成本，這是在整個市場競爭中4S店和廠商應該采取的策略。
記者：現在車企紛紛提出“出行服務提供者”這樣一個概念，您如何看待這一概念？對此寶馬有哪些舉措？
展飛：“出行服務提供者”的概念很好地解釋了如今汽車市場的競爭白熱化，它整合了買車、用車、養(yǎng)車各個環(huán)節(jié)的需求并提供解決方案，這個概念主要兜售的還是用戶需求及用戶體驗，即針對個性化需求，以用戶體驗為核心打造汽車產品或汽車服務。比如寶馬近年在歐洲和美國多個城市推出汽車共享服務DriveNow, ReachNow.
在關心客戶體驗、提升客戶滿意度這方面，寶馬也在做很多嘗試。2014年寶馬天貓旗艦店已經正式上線，提供網絡預約、生活精品等服務。我們的經銷商也開始與第三方公司合作，為客戶提供上門取送車的服務等。目前我們正在開發(fā)手機APP，嘗試將售后服務流程數字化，根據客戶的消費習慣，將現有的線下服務與線上平臺整合，為客戶提供更加便利、透明、高效的服務方案。
記者：寶馬是否會嘗試電商或互聯網銷售等新模式？
展飛：電動出行、分時租賃等正慢慢成為人們出行方式的新趨勢，個體出行越來越趨向于更加清潔、安全、便捷以及高度的互聯。
有調研指出，目前全球有80%的人已經人手一部手機，其中94%的智能手機使用者主要通過手機來查詢他們需要的產品信息，而這其中有90%的用戶在查詢之后會實施接下來的購買行為或商務溝通。由此不難想象，售后服務如果不向數字化方向轉變，就意味著客戶的流失。
為此，我們將實現包含在線預約車輛接送、在線進行服務預約以及在線支付的數字化售后服務。
今年一月開始，寶馬在零售層面已經實現經銷商店內的數字化POS顯示屏的覆蓋。這將有效降低經銷商市場推廣成本，提升消費者感受，降低環(huán)境污染，同時為未來數字網聯的實現提供平臺。
寶馬將更大范圍推廣數字化接車以及數字化診斷服務。可通過便捷式診斷儀實現車旁車輛診斷，提升服務的透明度、節(jié)省時間并提升客戶體驗。
寶馬天貓官方旗艦店于2014年11月上線，成為豪華汽車中第一家推出售后服務O2O電商的品牌。2015年3月，我們開始實施網上預約，希望為用戶提供更新穎、更便捷的服務方式，截止2015年底，寶馬天貓官方旗艦店的獨立訪客已達到540萬。
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