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農(nóng)商行pos機充電器
隨著技術的進步以及用戶行為習慣的改變，銀行網(wǎng)點的存在價值開始出現(xiàn)較大爭議。過往被各家銀行看作展業(yè)主陣地的物理網(wǎng)點“輝煌”不再，“網(wǎng)點關停潮加速”“高離柜率時代來臨”……
從“網(wǎng)點中心時代”到“網(wǎng)點無用時代”，國內(nèi)數(shù)十萬家銀行網(wǎng)點正經(jīng)歷怎樣的變化？其轉型之路該何去何從？更重要的是，在新冠肺炎疫情的突然沖擊之下，物理網(wǎng)點又將交出一份怎樣的數(shù)字化、無接觸的運營答卷？
針對上述一系列問題，《中國銀行保險報》記者展開了深度調(diào)查，敬請關注。
最近幾年，“變化”二字總是銀行業(yè)繞不開的關鍵詞。在業(yè)內(nèi)人士看來，“變化”可能體現(xiàn)為越發(fā)收窄的NIM（凈息差）、可能體現(xiàn)為理財產(chǎn)品的“凈值化”、還可能體現(xiàn)為開放銀行概念的滲透……但在普通老百姓眼里，銀行經(jīng)歷的“變化”則更為直觀——光顧銀行網(wǎng)點的次數(shù)越來越少，網(wǎng)點大排長龍的情況似乎很難再見到，家門口甚至有網(wǎng)點陸續(xù)關?！?/p>
“世上唯一不變的，就是變”
隨著技術的進步，大多數(shù)銀行業(yè)務都能在線上辦成。過去“線下網(wǎng)點為主，線上服務打輔助”的模式已經(jīng)被顛覆，如今的物理網(wǎng)點更像是為解決“疑難雜癥”而設，只有遇到?jīng)]法在線辦理的業(yè)務，人們才會選擇百忙之中跑一趟營業(yè)廳，尋求柜臺或大堂經(jīng)理的幫助。
早上10時開始營業(yè)后，北京農(nóng)商行朝陽支行北花園分理處在一個上午陸續(xù)迎來17名顧客，個人儲蓄、水電繳費、養(yǎng)老助殘補貼辦理是現(xiàn)場辦理的高頻業(yè)務。“一直以來，我們網(wǎng)點都是經(jīng)辦個人業(yè)務較多，對公業(yè)務較少。”大堂經(jīng)理告訴記者，由于該行是北京市民政局委托的養(yǎng)老助殘卡指定賬戶行，因此即便距離大學不遠，但客戶還是以中老年人為主。
設在社區(qū)附近的工行北京古城東街支行也呈現(xiàn)出同樣的特征，這家網(wǎng)點每月15-20日會迎來客流高峰，原因是中老年客戶會在這一期間集中存取養(yǎng)老金。
除了服務對象高齡化之外，目前銀行網(wǎng)點經(jīng)歷的另一顯著趨勢則是機具替代柜臺。某大型商圈的股份行網(wǎng)點工作人員向記者透露：“目前來說，凡是能在ATM設備或手機銀行等自助設備上辦理的業(yè)務，都不安排客戶去柜臺做。之前，柜臺幾乎能辦理所有業(yè)務，比如理財、大額存單等。但現(xiàn)在，柜臺基本只受理存取現(xiàn)金，一些中老年客戶可能會在柜臺做轉賬，大部分業(yè)務都不必再通過柜臺，例如打印銀行流水（2018年9月起就能實現(xiàn)手機申請）、開具存款證明等都能通過手機銀行實現(xiàn)，客戶沒必要一定來網(wǎng)點?！?/p>
這時，網(wǎng)點智能化改造更顯得至關重要。據(jù)上述北京農(nóng)商行大堂經(jīng)理介紹，近兩三年間，除早先設置的存取款ATM機之外，該網(wǎng)點又陸續(xù)引入三四臺自動柜員機。這使得原來只能由柜臺經(jīng)辦的簽約、交易轉賬、填單等如今都可以在機具上實現(xiàn)自助辦理，覆蓋了包括自助簽約、自助交易、業(yè)務預填單等在內(nèi)的90%以上的傳統(tǒng)柜臺業(yè)務。以首次開戶并注冊電子銀行為例，從辦理時長來看，原來經(jīng)柜臺辦理至少需要20分鐘，而智能柜員機通過影像識別、證件讀取、電子簽名等技術，只需3分鐘左右便能完成銀行卡發(fā)卡、安全介質(zhì)（U盾、動態(tài)令牌）的領取。
“自救者，人恒救之”
盡管昔日大排長龍的景象不再，但考慮到對公業(yè)務和高齡客戶群體的需要以及品牌效應等因素，銀行網(wǎng)點依然有其存在的意義，但應如何因勢而“動”、保持網(wǎng)點的運營效率，成為部分銀行關注的重點。
首先要“動一動”人員配置，上述股份行員工對記者表示，因為現(xiàn)在大部分業(yè)務都能在線上完成，所以其所在的網(wǎng)點鼓勵柜員轉型做零售，從儲蓄員工變?yōu)闋I銷人員。“就拿我們網(wǎng)點來說，除保留引導客戶使用智能設備的工作人員外，今年已經(jīng)有兩三名儲蓄柜員出來做營銷?！?/p>
與此同時，銀行紛紛將創(chuàng)新點子落到設立特色網(wǎng)點上。記者走進位于北京地鐵一號線古城站附近的建行發(fā)現(xiàn)，其“勞動者港灣”配備有飲水機、休息桌椅、圖書、WiFi、手機充電器等服務設施以及雨具、急救箱，主打“服務勞動者休憩”的概念。
此外，改造成咖啡廳或進行特定文創(chuàng)主題裝修也是大部分銀行網(wǎng)點“改頭換面”的基本路徑。頭部銀行還會探索提供與出國留學、旅游等具體場景相關的服務，像某股份行的示范網(wǎng)點內(nèi)就能實現(xiàn)旅行報團。不過，究竟能對銀行網(wǎng)點的這種外在轉型打幾分，仍是個未知數(shù)。
“危與機只在一念之間”
疫情暴發(fā)后，銀行物理網(wǎng)點更經(jīng)歷了一場猝不及防的“考試”。表面來看，考驗的是各網(wǎng)點的無接觸服務水平，背后則反映了各銀行數(shù)字化“內(nèi)功”的修煉情況。
想要進入某國有大行設在北京市中心的營業(yè)網(wǎng)點，需要首先掃描微信二維碼進入該行開發(fā)的信息登記系統(tǒng)，填寫姓名、身份證號、家庭住址、手機號碼等內(nèi)容。這家網(wǎng)點在門外設置了露天排隊等候區(qū)，按照1米間隔提示貼的要求，前來辦理業(yè)務的用戶需逐一登記信息并測量體溫。
“這個信息登記系統(tǒng)其實1月起就已經(jīng)啟用，是總行針對疫情特別開發(fā)的，初次錄入信息之后，今后如果到其他網(wǎng)點也不需要再重新填寫個人身份信息，只補充當天的體溫數(shù)據(jù)即可。”工作人員介紹道。
考慮到接待人群以中老年人為主，這家網(wǎng)點也保留了書面登記方式，而這種“執(zhí)筆填表”的傳統(tǒng)形式依然是絕大多數(shù)中老年客戶的首選。
由于疫情防控原因，大部分銀行網(wǎng)點都實行了限流措施。一方面，營業(yè)網(wǎng)點取消“全勤”，疫情后每周開放四天，每天開放5-6小時成為普遍現(xiàn)象。采訪當周，工行北京古城東街支行就執(zhí)行“周一、周二、周四、周五開門”的方案，其公告欄張貼的營業(yè)時間表顯著標明了其所在區(qū)全部18家網(wǎng)點的營業(yè)安排，并附上網(wǎng)點聯(lián)系方式以供客戶電話咨詢。另一方面，營業(yè)廳也保證時時限流，以在北京擁有近500家網(wǎng)點的北京農(nóng)商行為例，其分理處內(nèi)最多可同時容留不到8人，辦理業(yè)務的用戶須先領號排隊，單次只能進入一人。
這種調(diào)整也導致了兩個直觀的結果，一是客流高峰隨開業(yè)時間而后移，二是日均客流量的萎縮。從記者走訪的5家銀行網(wǎng)點來看，受疫情影響，日均接待人數(shù)均出現(xiàn)了30%-50%的減少，國有大行網(wǎng)點日均叫號從接近200號縮減至100號出頭，股份行則從100多號縮減到60-70個號。
盡管已經(jīng)對營業(yè)廳內(nèi)的人數(shù)進行控制，各網(wǎng)點仍極力規(guī)勸客戶無特殊情況不要逗留，等候區(qū)座位也用貼紙隔開，防止近距離接觸感染。
（未完待續(xù)，敬請繼續(xù)關注）
記者 胡楊
實習編輯 邵夢婷
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