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1、pos機(jī)推銷話術(shù)自動(dòng)撥號(hào)
pos機(jī)推銷話術(shù)自動(dòng)撥號(hào)
被各種推銷電話騷擾一直是手機(jī)用戶們的痛點(diǎn)，騷擾電話和垃圾短信也是工信部重點(diǎn)治理的違法現(xiàn)象。近日有用戶發(fā)現(xiàn)，撥打騷擾電話竟然是智能聊天客服機(jī)器人。北青-北京頭條記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在電商平臺(tái)上，電話推銷機(jī)器人品種繁多，每臺(tái)售價(jià)從幾百元到上萬元不等，其功能最普通的產(chǎn)品可以全網(wǎng)通8卡自動(dòng)切換、循環(huán)撥打，每臺(tái)每日自動(dòng)撥號(hào)1000次 ，聲稱可“預(yù)防封卡”。而高端類型的產(chǎn)品是智能客服機(jī)器人，8拖64卡循環(huán)撥打，可智能對(duì)話，可模擬真人語(yǔ)音交互，且“不帶情緒”。
調(diào)查
電話推銷機(jī)器人網(wǎng)上售價(jià)600多元到1萬多元不等
北青-北京頭條記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一些知名電商平臺(tái)，各種品牌的電銷外呼機(jī)器琳瑯滿目。它們被商家冠以“電銷神器”、“電話營(yíng)銷助手”等稱號(hào)。普通版的600多元，可以8卡自動(dòng)切換、循環(huán)撥打，每日自動(dòng)撥號(hào)1000次 ，這種設(shè)備是一種長(zhǎng)方形、帶有若干個(gè)SIM卡插口的盒子。其運(yùn)行方式是，預(yù)先輸入廣告語(yǔ)音和客戶電話號(hào)碼，通過系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，客戶接通以后，有意向的可按鍵轉(zhuǎn)人工客服。
而智能電話機(jī)器人屬于升級(jí)版電話推銷設(shè)備，售價(jià)最高12800元。據(jù)賣方介紹，機(jī)器人可以理解客戶語(yǔ)義，進(jìn)行多輪對(duì)話聊天。面對(duì)客戶提問打斷，機(jī)器人立即停止快速給予即時(shí)應(yīng)答，保證對(duì)話正常進(jìn)行，沒有疏離感，一旦客戶表明興趣，可秒轉(zhuǎn)人工客服。電話機(jī)器人還可以準(zhǔn)確識(shí)別客戶性別、年齡、興趣點(diǎn)、情緒，通話完畢后自動(dòng)生成分析報(bào)表。最大的優(yōu)點(diǎn)是“不知疲倦”、“不帶情緒”。
事件
有用戶接到騷擾電話，事后才知道對(duì)話的是機(jī)器人
日前，市民周女士向媒體反映，最近頻繁接到培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)的推銷電話，雖然每次都說明自己不需要這種服務(wù)，但是課程推銷電話仍然紛至沓來，直到她實(shí)在不耐煩了就發(fā)火：“別再來打擾我！”本以為對(duì)方會(huì)懟回來，或者掛斷電話，但沒想到電話那頭的推銷員很客氣地回應(yīng)：“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們都能幫您解決?！边@種前言不搭后語(yǔ)的場(chǎng)面讓周女士有點(diǎn)尷尬。對(duì)此有朋友提醒她說，這種“雞同鴨講 ”的推銷電話有可能是機(jī)器人打的，令周女士驚詫不已。有業(yè)內(nèi)人士透露，這種電話機(jī)器人不僅語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與真人無異，甚至還能判斷通話對(duì)象的態(tài)度，幫助商家確認(rèn)意向客戶。
揭秘
智能機(jī)器人如何撥打騷擾電話？
2019年，央視“3·15”晚會(huì)曝光陜西易龍芯科人工智能有限公司為騷擾電話提供智能外呼的行為。隨后，陜西省通信管理局對(duì)此開展了調(diào)查和及時(shí)處置。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)和調(diào)查取證，初步查實(shí)，陜西易龍芯科人工智能有限公司開發(fā)的人工智能語(yǔ)音機(jī)器人軟件是基于科大訊飛公司提供的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同客戶的外呼營(yíng)銷腳本，進(jìn)行話術(shù)編制、語(yǔ)音錄制、寫入被分配IP地址等二次開發(fā)，形成語(yǔ)音智能機(jī)器人軟件。軟件使用者通過該公司分配的賬號(hào)和密碼，登陸專用網(wǎng)站，自行導(dǎo)入被叫號(hào)碼后，自動(dòng)進(jìn)行呼叫。該公司使用南京一家公司提供的200條語(yǔ)音話路的云總機(jī)業(yè)務(wù)，將呼叫接續(xù)從互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接至通信網(wǎng)絡(luò)最終到達(dá)手機(jī)用戶。據(jù)調(diào)查，該公司已簽訂語(yǔ)音智能軟件合同和收費(fèi)單據(jù)31份，涉及房產(chǎn)、培訓(xùn)、汽車銷售等客服與營(yíng)銷。
發(fā)現(xiàn)
商家一面宣傳“預(yù)防封卡”，一面發(fā)布免責(zé)聲明
據(jù)觀察，在各大電商平臺(tái)上，盡管店家紛紛宣稱可“預(yù)防封卡”，但他們大多在商品頁(yè)面最后發(fā)布了特殊聲明：“買方在使用賣方提供的軟件過程中，賣方只提供系統(tǒng)的售后維護(hù)，不參與買方的商業(yè)運(yùn)營(yíng)，買方不得違反國(guó)家法律法規(guī)，不得做出電話騷擾、金融詐騙等違法違規(guī)行為。如有違反，賣方有權(quán)終止對(duì)買方提供技術(shù)支持服務(wù)?！边€有商家也做出提醒：由于各地電信管控政策不同，可能造成封卡后果請(qǐng)自行承擔(dān)。
據(jù)工信部2020年9月發(fā)布的《通信短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》中明確，經(jīng)營(yíng)短信息服務(wù)或語(yǔ)音呼叫服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得為未取得電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的單位或者個(gè)人提供用于經(jīng)營(yíng)短信息和語(yǔ)音呼叫服務(wù)的接入服務(wù)及通信資源。任何組織或個(gè)人未經(jīng)用戶同意或者請(qǐng)求，或者用戶明確表示拒絕的，不得向其撥打商業(yè)性電話。用戶未明確同意的，視為拒絕。用戶同意后又明確表示拒絕接收的，應(yīng)當(dāng)停止。
治理
推進(jìn)“斷卡行動(dòng)” 治理?yè)艽蛏虡I(yè)性電話等擾民行為
工信部5月下旬發(fā)布，據(jù)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心統(tǒng)計(jì)，全國(guó)垃圾信息用戶投訴量降至近三年來的最低水平。其中，呼叫中心95/96號(hào)段和移動(dòng)轉(zhuǎn)售170/171號(hào)段撥打騷擾電話的用戶投訴量下降最為明顯，分別環(huán)比下降83.2%和53.2%。
下一步，工信部將重點(diǎn)針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的貸款理財(cái)、保險(xiǎn)推銷、房產(chǎn)中介、教育培訓(xùn)類垃圾信息擾民問題（占用戶總投訴量近七成），積極協(xié)同相關(guān)行業(yè)主管部門加強(qiáng)對(duì)問題源頭企業(yè)的監(jiān)督整改，嚴(yán)厲規(guī)范未經(jīng)用戶同意向其發(fā)送商業(yè)性短信或撥打商業(yè)性電話等擾民行為。
針對(duì)當(dāng)前行業(yè)治理中最為緊迫的電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡管理問題，工信部要求，要更加深入地推進(jìn)“斷卡行動(dòng)”：建立完善“二次實(shí)人認(rèn)證”、快速停復(fù)機(jī)協(xié)同工作機(jī)制；強(qiáng)化異?？ūO(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，著力清理整頓“睡眠卡”、“靜默卡”、“一證多卡”、虛擬運(yùn)營(yíng)商存量卡等高風(fēng)險(xiǎn)號(hào)卡；加大對(duì)涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)及網(wǎng)上涉詐信息的關(guān)聯(lián)處置力度。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年以來，信息通信行業(yè)充分發(fā)揮技術(shù)手段作用，持續(xù)加大電話卡治理力度，累計(jì)攔截涉詐電話7.3億次、短信15.5億條，處置涉詐號(hào)碼1865萬余個(gè)，為公安機(jī)關(guān)提供線索近100萬條，協(xié)助勸阻受害用戶293萬人。
提示
用戶可撥打12321投訴騷擾電話
工信部要求，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)任何組織或個(gè)人違反本規(guī)定發(fā)送短信息或撥打電話的，應(yīng)當(dāng)采取必要措施制止其行為，可視情況限制向其提供新增通信資源或暫停相關(guān)服務(wù)。相關(guān)記錄應(yīng)予以保存并提供申訴途徑。暫停相關(guān)服務(wù)前應(yīng)告知相關(guān)方。
工信部組織建立全國(guó)統(tǒng)一的“謝絕來電”平臺(tái)，引導(dǎo)相關(guān)組織或個(gè)人尊重用戶意愿規(guī)范撥打商業(yè)性電話?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依托“謝絕來電”平臺(tái)提供“謝絕來電”服務(wù)，采取便捷有效的方式登記用戶關(guān)于商業(yè)性電話的接收意愿，并依據(jù)用戶意愿和雙方協(xié)議約定提供防侵?jǐn)_服務(wù)。
用戶認(rèn)為其受到商業(yè)性短信息或商業(yè)性電話侵?jǐn)_，或者收到含有法律法規(guī)規(guī)定的禁止性內(nèi)容的短信息或電話的，可向12321受理中心進(jìn)行投訴。
文/北青-北京頭條記者 趙新培
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