網(wǎng)上有很多關(guān)于商戶pos機(jī)少刷錢(qián)怎么追回,客戶流失怎么辦的知識(shí)，也有很多人為大家解答關(guān)于商戶pos機(jī)少刷錢(qián)怎么追回的問(wèn)題，今天pos機(jī)之家(m.afbey.com)為大家整理了關(guān)于這方面的知識(shí)，讓我們一起來(lái)看下吧!

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1、商戶pos機(jī)少刷錢(qián)怎么追回

商戶pos機(jī)少刷錢(qián)怎么追回

客戶流失，是任何一家企業(yè)都不愿看到的，而到了SaaS企業(yè)這邊，更是如同洪水猛獸。因?yàn)椴煌趥鹘y(tǒng)軟件的“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，SaaS產(chǎn)品走的是“訂閱收費(fèi)”的路線，失去一位客戶不僅僅代表著失去了一次盈利的機(jī)會(huì)，更會(huì)影響到SaaS企業(yè)的續(xù)費(fèi)率和經(jīng)常性收入，從而對(duì)其估值和未來(lái)發(fā)展造成傷害。

什么是經(jīng)常性收入呢？

經(jīng)常性收入，英文全稱(chēng)是Recurring Revenue，一般分為月度經(jīng)常性收入（Monthly Recurring Revenue，縮寫(xiě)MRR）和年度經(jīng)常性收入（Annual Recurring Revenue，縮寫(xiě)ARR）。

就SaaS而言，經(jīng)常性收入來(lái)自于客戶訂閱，具有穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)、高度確定的特點(diǎn)，是體現(xiàn)SaaS企業(yè)盈利能力、影響其估值的關(guān)鍵性指標(biāo)。以下圖為例：假設(shè)A公司和B公司的MRR起點(diǎn)相同，流失率分別為5%和13%，1年后A公司的MRR卻是B公司的近一倍。因?yàn)樵谄渌蛩夭蛔兊那闆r下，低流失率會(huì)使MRR獲得增長(zhǎng)，而高流失率則會(huì)帶來(lái)相反的效果，同時(shí)向投資者和SaaS企業(yè)釋放信號(hào)：該產(chǎn)品不能充分滿足客戶需求。

該圖片由體驗(yàn)家XMPlus翻譯

因此，對(duì)于SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，預(yù)防、減少客戶流失是刻不容緩的一項(xiàng)任務(wù)，而首先要做的是認(rèn)清客戶流失的真正原因。

01 | 挖掘客戶流失的真實(shí)原因

影響客戶流失的因素有很多，除了軟件本身的硬傷、服務(wù)過(guò)程中的缺陷之外，還與客戶生命周期（Customer Life Cycle）有關(guān)。處于不同生命周期的客戶，流失的原因也有所不同。 舉個(gè)例子，客戶在與企業(yè)接觸的初期，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)比較陌生，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的初體驗(yàn)不佳是選擇離開(kāi)的重要原因，如賬號(hào)的注冊(cè)過(guò)程繁瑣、界面的設(shè)計(jì)風(fēng)格不美觀、新手引導(dǎo)重復(fù)枯燥、產(chǎn)品功能不夠完善，以及銷(xiāo)售缺乏耐心、態(tài)度冷淡等。而在客戶購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，Bug修復(fù)的快慢、功能上新的速度、服務(wù)響應(yīng)是否及時(shí)、是否為客戶創(chuàng)造價(jià)值等往往是導(dǎo)致流失的關(guān)鍵因素。 查明病因才能對(duì)癥下藥，找到客戶流失的真正原因，也是企業(yè)“治療”客戶流失的第一步。

以微軟旗下的協(xié)同辦公軟件Groove為例，2012年，Groove也曾面臨過(guò)客戶流失的難題，客戶流失率一度上漲到4.5%——盡管數(shù)字看起來(lái)不高，對(duì)于Groove的商業(yè)模式卻是十分危險(xiǎn)的。為了改善這一情況，2013年1月，Groove采取了一場(chǎng)全面、系統(tǒng)性的徹查，了解客戶退訂的原因，并利用收集到的信息，改善了客戶注冊(cè)和登錄流程，最終取得了顯著的效果，成功將客戶流失率降低了71%。 因此，面對(duì)客戶流失，SaaS企業(yè)最需要做的是監(jiān)測(cè)客戶的全流程體驗(yàn)，找出“逼走”客戶的每一根稻草，然后再逐一地消除，才能將客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

「體驗(yàn)家XMPlus」可以幫助SaaS企業(yè)做好客戶體驗(yàn)的全流程監(jiān)測(cè)與管理，通過(guò)梳理與搭建覆蓋客戶全生命周期的客戶旅程，在瀏覽網(wǎng)站、注冊(cè)賬號(hào)、體驗(yàn)產(chǎn)品、付款與交付等關(guān)鍵旅程階段和觸點(diǎn)下嵌入動(dòng)態(tài)指標(biāo)，全面、實(shí)時(shí)地監(jiān)測(cè)客戶體驗(yàn)的變化趨勢(shì)，定位客戶流失時(shí)所處的階段、和場(chǎng)景，以及導(dǎo)致他們流失的主要原因和關(guān)鍵因素，為降低客戶流失率找到正確的改進(jìn)方向。

02 | 專(zhuān)注于先行指標(biāo)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶流失

值得注意的是，為了從根本上解決客戶流失，企業(yè)不能只盯著客戶流失率這一項(xiàng)指標(biāo)。因?yàn)槌肆魇Я硕嗌倏蛻糁?，我們很難從它身上得到更多、更有價(jià)值的信息了。

此時(shí)，企業(yè)需要做的是找到那些會(huì)影響到客戶流失、且先于客戶流失率變化的先行指標(biāo)，并根據(jù)這些指標(biāo)的變化，提前判斷客戶流失率的走勢(shì)，以便盡早地采取應(yīng)對(duì)方案來(lái)挽救未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)的流失率攀升。 在預(yù)測(cè)客戶流失時(shí)，NPS（凈推薦值）就是一個(gè)很好的先行指標(biāo)。比如，某大型電信公司就曾經(jīng)將NPS值與客戶流失率掛鉤，通過(guò)持續(xù)地監(jiān)測(cè)并提升NPS值，使新客流失率降低了3%、首次呼叫解決率（First Call Resolution）提升了5%；澳洲保險(xiǎn)公司nib也將NPS值與客戶流失率相關(guān)聯(lián)，他們發(fā)現(xiàn)，NPS貶損者流失的風(fēng)險(xiǎn)是推薦者的1.5倍，且推薦者占比每增加1%，客戶終止合同的風(fēng)險(xiǎn)就降低7.8%。 CSAT（客戶滿意度）和CES（客戶費(fèi)力度）作為衡量客戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)，也被經(jīng)常用于客戶流失分析當(dāng)中，幫助企業(yè)定位客戶流失的真正原因。

還有些SaaS企業(yè)會(huì)通過(guò)跟蹤客戶在一段時(shí)間內(nèi)的行為和消費(fèi)數(shù)據(jù)，如訪問(wèn)次數(shù)、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、付費(fèi)訂單數(shù)和付費(fèi)訂單金額等來(lái)判斷客戶是否具有流失傾向，但是仍要結(jié)合NPS、CSAT、CES等體驗(yàn)指標(biāo)，全面收集客戶的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，才能了解到客戶為何會(huì)產(chǎn)生流失念頭，才能有的放矢地解決問(wèn)題。

「體驗(yàn)家XMPlus」可以幫助SaaS企業(yè)測(cè)量NPS、CSAT、CES等指標(biāo)，有專(zhuān)業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)針對(duì)不同SaaS企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程，為其打造出更加貼合的測(cè)量體系。比如“體驗(yàn)家”曾為企業(yè)報(bào)銷(xiāo)與費(fèi)控管理平臺(tái)——易快報(bào)梳理了報(bào)銷(xiāo)與費(fèi)控管理的服務(wù)流程和消費(fèi)場(chǎng)景，并根據(jù)其行業(yè)特性，挑選出合適的CX指標(biāo)，搭建了一套全方位的測(cè)量矩陣，為其了解客戶的感受與需求，洞察客戶流失傾向、了解客戶流失原因奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

03 | 以數(shù)據(jù)推動(dòng)決策，確定改善優(yōu)先級(jí)

確定了指標(biāo)和數(shù)據(jù)之后就萬(wàn)事大吉了嗎？ 大型跨國(guó)電信公司Telefonica的親身經(jīng)歷給予了我們一個(gè)否定的答案：在2007年之前，Telefonica的愛(ài)爾蘭分公司O2擁有著大量的客戶數(shù)據(jù)，其中包括客戶的行為數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)，以及調(diào)研團(tuán)隊(duì)收集到的體驗(yàn)數(shù)據(jù)等等，然而面對(duì)海量的數(shù)據(jù)，他們卻不知如何下手，難以從中獲得有意義的商業(yè)見(jiàn)解，也因此遲遲未能在防止客戶流失這一方面取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。 為了解決這一問(wèn)題，Telefonica投資開(kāi)發(fā)了一款BI看板，將與客戶流失有關(guān)的數(shù)據(jù)集中地分析并展示在這一看板當(dāng)中，通過(guò)直觀的對(duì)比分析，確定了改善優(yōu)先級(jí)。 比如，Telefonica發(fā)現(xiàn)，雖然預(yù)付費(fèi)Sim卡客戶的流失比較嚴(yán)重，但是他們并不是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，而是因?yàn)橐恍┛陀^因素如出國(guó)才沒(méi)有選擇二次充值。

而且，他們所帶來(lái)的利潤(rùn)只占總利潤(rùn)的一小部分。因此，Telefonica決定“忽略”預(yù)付費(fèi)Sim卡客戶的流失問(wèn)題，將有限的資源投入在能夠帶來(lái)更多利潤(rùn)的頭部客戶的流失預(yù)防與管理上，最終有效減少了頭部客戶的流失、促進(jìn)了營(yíng)收。 這個(gè)案例告訴我們，將數(shù)據(jù)分析納入決策，有助于企業(yè)找準(zhǔn)切入點(diǎn)，將有限的資源投入重點(diǎn)方向，從而達(dá)到優(yōu)化資源配置、提升業(yè)務(wù)利潤(rùn)的目的。

「體驗(yàn)家XMPlus」可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多源數(shù)據(jù)的整合、分析與呈現(xiàn)，支持微信、支付寶、以及在APP、或SaaS軟件內(nèi)嵌入問(wèn)卷彈窗的多種渠道與形式，全面收集客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)。并且利用爬蟲(chóng)工具，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各大平臺(tái)的輿情數(shù)據(jù)，還可對(duì)接CRM系統(tǒng)、POS機(jī)等的客戶行為數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)三大類(lèi)客戶數(shù)據(jù)的深度融合與分析。不同崗位的員工可以按需配置專(zhuān)屬的BI看板，獲得更加直觀、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，助力高效決策。

04 | 針對(duì)客戶流失的智能預(yù)警，從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)出擊

防止客戶流失的關(guān)鍵在于挽留，所以當(dāng)企業(yè)識(shí)別到客戶的流失傾向之后，要及時(shí)地采取措施進(jìn)行用戶挽留。有服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)表明，如果在客戶剛有離開(kāi)的想法時(shí)，即對(duì)其進(jìn)行有效挽留，留住客戶的成功率高達(dá)60%。 為了保證挽留的及時(shí)性，企業(yè)需要一套客戶流失預(yù)警體系，第一時(shí)間了解到不同客戶產(chǎn)生離開(kāi)的念頭及行為的原因，并且根據(jù)客戶優(yōu)先級(jí)和事件的輕重緩急，有針對(duì)性地分配任務(wù)，將工作落實(shí)到人，形成“收集-分析-預(yù)警-挽回”的閉環(huán)式管理，才能高效地挽回客戶。

「體驗(yàn)家XMPlus」可以幫助企業(yè)搭建智能的客戶流失預(yù)警體系，支持不同條件組合的預(yù)警規(guī)則設(shè)置，并且可以按照客戶的重要程度，自動(dòng)生成低、中、高三種不同等級(jí)的流失預(yù)警，分配給不同級(jí)別、職責(zé)的員工，幫助他們及時(shí)地了解到客戶的流失狀態(tài)和流失原因，制定有效的挽回方案，防止客戶流失。

正如《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖》的作者、獨(dú)立SaaS顧問(wèn)、騰訊SaaS加速器導(dǎo)師、紛享銷(xiāo)客前執(zhí)行總裁張昊曾說(shuō)的：“SaaS的本質(zhì)就是續(xù)費(fèi)?！?對(duì)于訂閱模式的SaaS企業(yè)來(lái)說(shuō)，徹查客戶流失的原因，降低流失率，提升留存率，才是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)的長(zhǎng)久之道。否則，無(wú)異于竹籃打水，只能是一場(chǎng)空。

「體驗(yàn)家XMPlus」——全旅程的客戶體驗(yàn)管理SaaS系統(tǒng)，為企業(yè)提供“云端協(xié)同的客戶旅程地圖刻畫(huà)-多源數(shù)據(jù)的收集和融合-數(shù)據(jù)AI分析和BI展示-緊貼業(yè)務(wù)流的實(shí)時(shí)預(yù)警”等功能，還有專(zhuān)業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)幫助“搭建覆蓋客戶全生命周期的測(cè)量指標(biāo)體系”，助力企業(yè)全面高效地收集、管理、分析客戶反饋，掌握客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和態(tài)度，了解客戶的潛在需求與期待，管理并改善全流程的客戶體驗(yàn)，用超預(yù)期的體驗(yàn)留住回頭客！

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